Tag archieven: e-dienstverlening

Actal: luister naar die club!

De elektronische formulieren van de overheid kunnen beter. In mijn vorige blog schreef ik het al, maar vorige week deed Actal exact dezelfde observatie.

De eerste zin van hun advies van 25 september is om te smullen: ‘Eenvoudige elektronische formulieren van de overheid bevatten soms nog enkele relatief gemakkelijk te verhelpen tekortkomingen.’ Ze slaan de spijker op zijn kop!

Buiten de ‘Haagse postzegel’ is Actal misschien niet erg bekend, maar het is een club die goed werk verricht. Actal is het Adviescollege toetsing regeldruk. Zij hebben als taak wetsvoorstellen te toetsen op onnodige regeldruk. Dit betekent dat zij hun adviezen voornamelijk richten op de Tweede Kamer en besluitvormers bij de landelijke overheid.

Het onderzoek dat de basis is voor dit advies bevat dan ook weinig formulieren van gemeenten. Op basis van mijn ervaringen tijdens het onderzoek naar indieningsvereisten weet ik dat gemeenten met exact dezelfde problemen kampen.

Actal bekeek 40 formulieren van verschillende overheidsorganisaties. Het stelt mij teleur dat de overheid nog steeds gegevens vraagt die zij al heeft. Dit gebeurt bij maar liefst zes van de veertig formulieren.

Begrijp me goed: ik verwacht niet van alle overheidsorganisaties dat zij gegevens ‘voorinvullen’. Je kunt de gegevens die je al in huis hebt later bij het ingevulde aanvraagformulier voegen. Op die manier hoef je niet te investeren in een technische voorziening om gegevens vooraf in te vullen, maar voorkomen je wel dat je domme vragen stelt!

Een aardige nuance die Actal maakt is het onderscheid tussen ‘statische’ en ‘niet statische’ gegevens. De statische gegevens zijn gegevens die niet snel veranderen. Bijvoorbeeld bij het formulier voor het melden, hermelden en afmelden van legionella. Het gaat om namen, adressen en gebouwen. Deze veranderen zó langzaam dat ze bij een hermelding of afmelding niet gevraagd hoeven worden.

Dit advies is weliswaar gericht aan minister Spies, maar eigenlijk zou iedere wethouder die dienstverlening in zijn portefeuille heeft het ter harte moeten nemen. Het wijst je exact de goede richting als je werk wil maken van betere formulieren.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Gebruik eerst je verstand, vraag het daarna aan de burger

In mijn advieswerk bij PBLQ Zenc betrekken we regelmatig burgers bij het verbeteren van e-dienstverlening.De gedachte daarachter is dat de kloof tussen burgers en overheid alleen te overbruggen is door ambtenaren te confronteren met burgers. Alleen burgers en ondernemers kunnen uitleggen waar burgers en ondernemers last van hebben. Vaak zijn dat zaken waar een ambtelijke organisatie zelf niet aan denkt. Wij proberen onze klanten vrijwel altijd ervan te overtuigen burgers te betrekken bij een verbetertraject. Ze doen het tenslotte voor diezelfde burgers.

De laatste tijd ben ik echter niet meer zo overtuigd van die aanpak. De reden is eigenlijk een beetje triest: de meeste overheden zijn er simpelweg niet klaar voor. Daarmee bedoel ik niet te zeggen dat alle ambtenaren autisten zijn die niet weten hoe ze met burgers om moeten gaan. Nee, de reden heeft een andere aard.

De meeste e-dienstverlening is namelijk ondoordacht, rommelig en verwarrend. De mogelijke verbeteringen zijn vaak overduidelijk. Laten we eerst eens die verbeteringen doorvoeren, voordat we burgers betrekken. Je slaat namelijk een ontzettende flater ‘naar de burger toe’ als je hem om deze verbeteringen vraagt, terwijl ze toch wel héél erg voor de hand liggen.

Een voorbeeld zijn de formulieren. Zelden vind je een site waar je op één pagina alle aanvraagformulieren van alle producten en diensten kunt downloaden. Je moet altijd via een aantal menu’s of via een zoekopdracht bij de juiste productpagina zien uit te komen. Vervolgens kun je op die pagina het formulier downloaden. Vaak zit dat zelfs nog achter een DigiD. Dat is een beetje omslachtig als je ook één centrale formulierenpagina kunt maken.

Dit is slechts een simpel voorbeeld van het versimpelen van e-dienstverlening. Daar zijn geen koppelingen met DigiD of e-formulieren voor nodig. De burger zit daar niet op te wachten. Die wil het zo simpel mogelijk. En als je dat hebt gerealiseerd, mag je hem altijd vragen hoe het beter kan!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Dienstverlening IS het doel

“Het doel van een systeem is dat wat het doet.”

Iedere organisatie met klantcontact heeft als doel diensten te verlenen. Dat is wat het systeem doet, dat is wat de organisatie doet, dat is waar je de strategie op moet richten. Ineens is het strategische belang van e-dienstverlening duidelijk! Twee weken geleden twijfelde ik nog over het strategisch belang van e-dienstverlening…

Laat me helder zijn: niet voor iedere overheidsorganisatie is e-dienstverlening van strategisch belang. Het wordt pas écht belangrijk als er veel klantcontacten (gemeenten) of veel transacties (Belastingdienst) zijn. Ook is het belangrijk als de dienstverlening langlopend is. Hiermee bedoel ik dat één transactie een lange periode in beslag neemt. Denk aan het UWV en het ontvangen van een uitkering.

Maar het gaat bijvoorbeeld ook om een langdurige behandeling in een ziekenhuis. Dan is het wel zo prettig dat patiënten zelf online hun afspraken plannen. De winst van deze – simpele – e-dienstverlening is een lager percentage ‘no show’ en een lager aantal balie en telefooncontacten. Dit bespaart geld, omdat de specialisten niet langer tijd verliezen door patiënten die niet op komen dagen. Ook is het plannen van een afspraak via internet goedkoper dan via een balie of de telefoon.

Wat is e-dienstverlening?

E-dienstverlening is een evolutie van dienstverlening. Toen computers betaalbaar werden is de overheid ze in gaan zetten om elektronisch diensten te verlenen. Dezelfde diensten, maar dan elektronisch. Op een daadwerkelijke transformatie van dienstverlening is de overheid slechts zelden te betrappen. Het online plannen van afspraken is exact dezelfde dienst als het per telefoon of aan de balie plannen van afspraken. ICT voegt in dit geval geen waarde toe aan de dienst: de dienst is niet ‘getransformeerd’.

De ‘E’ in e-dienstverlening heeft dan ook een verkeerde betekenis. Die moet niet voor ‘elektronisch’ staan, maar voor ‘eenvoudig’. Pas wanneer we e-dienstverlening op die manier definiëren maakt dit het leven van de klant simpeler.

De kracht van ICT

Dát is namelijk de kracht van moderne ICT. (Je weet wel, ICT met computers en niet op papier, zoals Arre Zuurmond hier mooi beschrijft). Met complexe ICT kun je complexe zaken eenvoudiger maken. In de private sector zien we bijvoorbeeld apps als Buienradar, ‘koop met een klik op de knop’ van Amazon en ABS-systemen in auto’s. Stuk voor stuk voorbeelden waar complexe ICT is toegepast om complexe problemen op te lossen die het leven van de klant een stuk simpeler maken. Bij de overheid zien we helaas dat e-dienstverlening vaak alleen het proces versnelt.

Hoewel… De wettelijke termijnen waarbinnen op een aanvraag een besluit volgt zijn nauwelijks korter geworden. Je moet nog steeds zes weken wachten op een uitkering. Alleen de wettelijke termijn van een bouwvergunning is korter geworden. Namelijk van acht naar zes weken. Daar zien we dat gemeenten veel moeite hadden de doorlooptijd met twee weken (25%) te verkorten. Het bedrijfsleven weet met ICT doorlooptijden tot 80% te verkorten. Iedereen kent de voorbeelden uit de auto-industrie!

Eenvoudige dienstverlening

Maargoed, zelfs als we doorlooptijden buiten beschouwing laten is de dienstverlening van de overheid nodeloos complex. De inzet van ICT voor dienstverlening leidt niet tot simpele oplossingen voor complexe problemen.

Integendeel. Het leidt tot het vragen van extra gegevens aan de klant in plaats van minder. In een computer kun je ze namelijk makkelijk bewaren. Het staat niemand in de weg. Maar het leidt wel tot extra werk voor de aanvrager en de ambtenaar. Die moet namelijk alle informatie doornemen en meewegen in zijn besluitvorming.

Ook geeft de overheid zelf extra informatie via haar websites. Ze creëert een information overload bij haar klanten. Het gevolg is dat klanten weer gaan bellen met de overheid: “Klopt de informatie op de website.” Klanten schakelen hier van het goedkope kanaal (de website) terug naar het dure kanaal (de telefoon): een kostbare zaak.

Om kort te gaan: het strategisch belang van e-dienstverlening vinden we in de ‘E’. De ‘E’ van eenvoudig. Door eenvoudige dienstverlening zijn ambtenaren sneller klaar en gaan burgers gebruik maken van het goedkoopste kanaal. De organisatie bereikt eenvoudiger – met minder middelen en minder herstelprocessen – haar doel. Dat is het verlenen van diensten.

Dienstverlening en de dove die moest bellen

De overheid vergeet te vaak dat zij een zeer belangrijk vangnet is voor haar burgers. Zij kan mensen niet zomaar afwijzen of wegsturen. Dat gebeurde wel bij Ingeborg Wolters.

De case

Inge is doof. Inge wilde een afspraak maken met de gemeente Den Haag. Maar om een afspraak te maken moet je bellen. Dat is wat lastig als je doof bent, dus ging Inge naar de balie om daar een afspraak te maken. Eenmaal bij de balie aangekomen krijgt ze te horen dat ze toch écht moet bellen. Lees hier haar verhaal.

Zie hier een voorbeeld van een burger die zelf keurig een oplossing zoekt voor haar doofheid. Ze gaat naar de balie, omdat ze niet kan bellen. Helaas treft ze een medewerker die op dat moment net iets té strak in de leer is.

De medewerker

Het is precies de ‘huidige professional’ zoals we die beschrijven op pagina 51 van ‘De Professionele Professional’. De baliemedewerker:

  • gaat uit van de bestaande regeling
  • voert haar werkzaamheden uit
  • gaat volgens het boekje en
  • heeft macht.

Op het moment dat hij een afwijking tegenkomt die niet in het ‘normale’ proces valt kan hij maar één ding doen. Dat is vasthouden aan het standaardproces en met alle macht die hij heeft de uitzondering in het normale proces persen. Ziehier: een overheid die dove burgers de opdracht geeft de telefoon te pakken.

Het systeem

De gemeente heeft via Twitter haar excuses aangeboden. (Zie hieronder.) Ingeborg blijkt namelijk alles behalve digibeet! Ze gaan bekijken hoe ze dit in de toekomst kunnen voorkomen.

Ik ben er van overtuigd dat dit soort incidenten nooit helemaal uit te sluiten is. Er kan van alles mis gaan. Zo is de kans groot dat Ingeborg toevallig twee medewerkers trof die hun moment niet hadden. Het zou ook zo kunnen zijn dat ze verkeerd begrepen is. Voor een buitenstaander als ik blijft het gissen, natuurlijk.

Een aardige structurele oplossing vinden we in de hoek van kanaalmanagement. Nu lijkt het alsof de gemeente maar één kanaal beschikbaar stelt voor het maken van een afspraak. Namelijk de telefoon. Zoals blijkt uit bovenstaand voorbeeld kan niet iedereen overweg met een telefoon.

Ook ouderen hebben veel moeite met het plegen van een telefoontje naar een bedrijf of instelling. Zij zijn in veel gevallen niet snel genoeg meer om een keuze te maken uit het keuzemenu dat je in veel gevallen voorgeschoteld krijgt. De tijd waarbij ze een keuze moeten maken is te kort. Ook is het keuzemenu vaak te snel uitgesproken of zijn er te veel keuzes. Ze kunnen niet altijd onthouden welk getal bij welke keuze hoort. Dus bellen ze helemaal niet. Of belasten ze een mantelzorger met de vraag even te bellen.

Daarom doet de gemeente er goed aan minstens één ander kanaal beschikbaar te stellen waarlangs de burger een afspraak kan maken. Bij voorkeur is dit een kanaal dat van de burger andere vaardigheden vraagt dan het telefoonkanaal. Bijvoorbeeld de vaardigheid ‘lezen’ in plaats van luisteren. Internet kan zo’n kanaal zijn. (Uit het feit dat Ingeborg een Google+-pagina heeft leidt ik af dat ze best goed haar weg weet te vinden op het net.)

Met een standaard online afsprakenmodule was ze waarschijnlijk erg geholpen. Het had haar een reis naar het gemeentehuis bespaard. (Het is dus reductie van een administratieve last). Ook was ze niet geconfronteerd met een lastige ambtenaar.

Bovendien is een klantcontact via internet over het algemeen goedkoper dan het afhandelen van een telefoontje. Het is nog vele malen goedkoper dan het afhandelen van een bezoeker aan de balie!

Dank aan Tom Kronenburg voor de tip over deze interessante case.

Don’t believe the hype! Over webcare en e-dienstverlening

Webcare en e-dienstverlening, het zijn twee manieren waarop overheidsorganisaties online contact hebben met hun klanten. De laatste twee tot drie jaar zien we veel overheidsorganisaties experimenteren met webcare. Sommigen doen dat heel voorzichtig, anderen gaan er al snel volop mee aan de slag. Het is een beetje een hype en – zoals dat hoort bij innovatie – zijn de opbrengsten niet direct duidelijk. Het is goed dat er dan toch ruimte is voor deze innovaties.

Onduidelijke opbrengsten zijn namelijk een hele slechte reden om niet aan webcare te doen. Dat is tenslotte ook nooit een argument geweest om te beginnen aan e-dienstverlening! Maar wanneer een organisatie webcare omarmt, terwijl de e-dienstverlening zo slecht is dat hij de aandacht trekt van de Tweede Kamer, gaat er in mijn ogen iets verkeerd. Ik heb het over UWV.

Wat er – gek genoeg – lijkt te gebeuren is dat de organisatie aan de slag gaat met een nieuw soort technologie, terwijl zij haar vorige technologische innovatie nog niet onder controle heeft. Ze omarmt web 2.0, terwijl de 1.0 technologie nog getemd moet worden.

Het internet leidde een slordige jaar of tien terug tot een disruptieve innovatie. Namelijk dat burgers diensten niet langer aan de balie, via de telefoon of een formulier aanvragen. Maar via de computer. Het internet werkte als een versneller van processen en dienstverlening. Bovendien was alle informatie ineens onder handbereik. Wow!

De sociale media leiden op dit moment tot een verstoring in de manier waarop de overheid in contact staat met haar klanten. (Ik kies hier bewust voor de burger in de rol van ‘klant’, we hebben het tenslotte over dienstverlening.) De klanten zijn altijd online, willen altijd vragen stellen en eisen snel antwoord. Niet omdat ze veeleisend zijn, maar omdat ze snel duidelijkheid willen over hun lot, waar de overheid in veel gevallen over beslist als er sprake is van een dienstverleningsrelatie. Bijvoorbeeld hun financiële lot als het gaat om uitkeringen.

Het gevaar bestaat dat webcare één groot herstelproces wordt op het moment dat het primaire proces regelmatig verstoord is. Het offline raken van de website voor e-dienstverlening is daar een voorbeeld van. Zie onderstaande tweet:

Of natuurlijk foutmeldingen, zoals te zien in deze tweet:

 

Daarom is mijn stelling: je kunt niet op een goede manier aan webcare doen als je andere digitale processen (e-dienstverlening) niet in orde is. Je bent te veel energie kwijt aan het uitleggen van en verontschuldigen voor een niet-optimaal primair proces.

O, nog even dit: het is nadrukkelijk NIET mijn bedoeling het UWV te bashen. Wel gebruik ik hun case graag om de spanning tussen e-dienstverlening en webcare te illustreren.

Het strategisch belang van e-dienstverlening

Op dit moment werk ik samen met een Zenc-collega aan een publicatie over e-dienstverlening. Het is iets groter dan een artikel dus we willen grondig te werk gaan. Daarom proberen we ons voor te stellen voor wie we dit nu schrijven. Wat is de doelgroep?

“Bestuurders en directeuren!” was het eerste dat we riepen. Maar zitten zij wel te wachten op een verhaal over e-dienstverlening? Ze gaan het alleen lezen als het hen helpt de strategische doelen van de organisatie te realiseren. Bovendien zijn vrijwel alle publicaties gericht op deze doelgroep: je komt zelden iets tegen voor ‘de gewone ambtenaar’. Maargoed, dit geheel terijzde!

Onze doelgroep (bestuurders en directeuren dus) bracht ons bij de volgende vraag: “Wat is het strategische belang van e-dienstverlening voor de overheid?”

Het antwoord: “Helemaal niets. Noppes. Nada.”

In vergelijking met het bedrijfsleven zie ik de strategie van de gemiddelde overheidsorganisatie niet in gevaar komen als zij niets aan e-dienstverlening doen. Natuurlijk, het ‘internetkanaal’ is goedkoper dan het telefonie- post- of baliecontact, maar:

  • ze verliezen geen klanten door het ontbreken van e-dienstverlening;
  • het overleven van de organisatie hangt niet van e-dienstverlening af;
  • geen e-dienstverlening leidt niet tot het niet halen van doelen.

Tsjonge. Dat is nogal ontnuchterend. Maar misschien valt het allemaal wel mee en is er toch iets van een strategisch belang. De komende weken gaan we daar over nadenken. Zowel over het strategisch belang als de rol die ‘de gewone ambtenaar’ kan pakken om de e-dienstverlening te verbeteren.

Dus: hou mijn blog in de gaten, ik houd je vanaf deze plek op de hoogte!

Verkokering sociale web vraagt nieuwe profilering van e-dienstverlening

Voordat een klant een dienst afneemt bij een overheidsorganisatie, heeft hij al een hele reis afgelegd. Die reis begint vaak online. Iemand wil iets en gaat op zoek naar informatie. Op dit moment is Google het startpunt voor iedere klantreis. Maar dat gaat veranderen.

Google is veruit de meest gebruikte zoekmachine. Daarom is het erg belangrijk dat de productpagina’s van overheidsdiensten goed gevonden worden. Dat kan door de pagina’s van de juiste metadata te voorzien en de site te optimaliseren voor zoekmachines. Daar is nog veel winst te behalen, maar dat is lang niet het enige.

Google heeft namelijk wat veranderingen doorgevoerd in haar zoekmechanisme. Eén van de veranderingen staat bekend als ‘search plus your world‘. Dit komt op het volgende neer: Google verrijkt de resultaten van hun zoekmechanisme met de links die anderen in jouw online sociale netwerk eerder hebben gedeeld. Bijvoorbeeld via Twitter of via Google+. De resultaten zijn dus niet semi-objectief op basis van een algoritme. Ze worden ook sterk beïnvloed door de personen in het netwerk van de klant.

Dan is er nog een tweede ontwikkeling. Google heeft de inhoud van andere websites minder belangrijk gemaakt in hun resultaten. De content van Facebook en Twitter wordt over het algemeen slecht gevonden door Google. Ze geven de voorkeur aan de inhoud van hun eigen sociale netwerk Google+. Dit betekent dat overheden na moeten denken of en op welke manier zij hun diensten vindbaar maken op Twitter en Facebook. Google vindt je producten en diensten daar niet, maar veel overheden zijn zich daar wel aan het profileren.

Natuurlijk, een goede website is onontbeerlijk. Dat is en blijft de thuisbasis voor (e-)dienstverlening. Maar overheden moeten nadenken hoe zij hun diensten gaan profileren binnen de drie kolommen Google, Facebook en Twitter.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

De zin en onzin van digitale dienstverlening: werksessie LCR-congres 2012

Digitale dienstverlening is niet voor iedereen. Er zijn grote groepen Nederlanders die hier geen gebruik van kunnen maken. Een groot deel van die doelgroep vind je onder cliënten in de sociale zekerheid.

Daarom verzorgde ik, net als vorig jaar, een sessie over digitale dienstverlening op het jaarlijkse congres van de Landelijke Cliëntenraad. Dit jaar niet alleen met Yvette Bommeljé van Zenc, maar ook met Wilma Kuipers van CliP. Uiteraard deden we dat op vrijwillige basis.

Tijdens de sessie hebben we de deelnemers bijgepraat over digitale dienstverlening. Wat is het? Hoe ziet het er uit binnen de sociale zekerheid? Wat is SUWI-net? (Bijna geen enkele cliënt weet wat het is, terwijl hun gegevens er wel te vinden zijn. Bijzonder…)

In het tweede deel van de sessie hebben we de 40 aanwezige cliënten opgeroepen om in actie te komen. Dat is nodig omdat de overheid geen ’tegenmacht’ kent bij het invoeren van digitale dienstverlening. Het wordt min of meer aan de burgers opgelegd.

De cliënten kunnen drie dingen doen om hun gemeente (en UWV) tot actie aan te sporen:

  1. Een onderzoekje uitvoeren naar de toegankelijkheid van de informatie op de website. Hier het stappenplan toegankelijkheidsonderzoek website sociale zaken;
  2. De accessibility-toets toepassen op de website van hun gemeente of sociale dienst;
  3. Een brief sturen aan de wethouder met het onderzoek en de resultaten van de toets als bijlage.

Het doel is om vanuit de lokale cliëntenraad zeggenschap claimen, cliëntexpert te worden en ook over dit onderwerp mee te praten. Deze hulpmiddelen zullen ze daar zeker bij helpen.

De bijbehorende presentatie vind je hieronder.

 

Digitale Dienstverlening

View more presentations from Peter Keur.

Lees je dit en ben je geen cliënt, maar verantwoordelijk voor de digitale dienstverlening in jouw gemeente? Laat hieronder weten hoe jij cliënten betrekt. Of neem contact met me op als je wil weten hoe mijn adviesdiensten jouw digitale dienstverlening beter maken!

Ontpost de gemeente!

De VVD in Rotterdam wil de gemeente ‘ontposten’. Ik citeer uit het bericht op Binnenlands Bestuur:

“Door eenmalig zoveel mogelijk ontbrekende emailadressen te verzamelen en DigiD breder te implementeren moet het mogelijk zijn op jaarbasis ten minste 500.000 euro te besparen.”

Het lijkt er op dat ze mijn blog over het GBA voor Proces en Document hebben gelezen. Het fysieke woonadres is namelijk niet nodig voor een deel van de dienstverlening.

De VVD-fractie in Rotterdam heeft dat begrepen. Zij hebben zelfs oog voor de ‘niet digitaal-vaardigen‘ onder ons.

Ik ben dan ook erg benieuwd of en hoe de wethouder en de ambtelijke organisatie dit gaan oppakken.

De top 10 van 2011: meest gelezen blogs op www.peterkeur.nl

In 2011 schreef ik – inclusief deze – 37 blogs. Maar welke berichten zijn in 2011 nu het meest bezocht? Vol trots presenteer ik hieronder de top 10 van blogs die je in 2011 gelezen MOET hebben! 😉

  1. Artikel: Het meten van kosten en baten van de elektronische overheid
  2. Artikel: Digitale dienstverlening voorbestemd te falen
  3. De invloed van social media op professionele competenties
  4. De invloed van social media op de organisatiestructuur
  5. Papieren bewijsstukken en het i-NUP
  6. Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening
  7. Verkennend onderzoek: ‘Te veel gevraagd – Minder indieningsvereisten meer service”
  8. Open data is niet hetzelfde als apps
  9. Weerstand tegen open data overwinnen: Wat als ‘ze’ gaan rommelen met mijn data
  10. Artikel: Social media inzetten voor arbeidsbemiddeling

Wees snel, je hebt nog 10 dagen!