Trein, Sneller dan de conducteur (c) ~ Joëlle
…dan is dat ‘nogal klote‘*.
In de post over operationele transparantie en betere dienstverlening schreef ik over de manier waarop de NS informatie ontsluit om zo de klanten te ‘empoweren’.
Maar de informatieborden zijn niet de enige manier waarop de klant op een betere manier gebruik kan maken van de dienst van de NS. Er is ook Trein.
Trein is de -geniale- iPhone app met reisinformatie van de NS. Het probleem is dat de app niet door de NS is gemaakt. De app is gemaakt door Dennis Stevense. En, zoals je in dit AD-artikel kunt lezen, is de NS er niet zo blij mee.
Het is niet helemaal duidelijk waarom de NS er niet blij mee is, maar dat kan heel goed te maken hebben met de actualiteit van reisinformatie die de app ontsluit. De informatie komt direct van de NS website en is via de app snel op te vragen. De NS slaagt er met hun eigen systeem niet in om de steeds veranderende reisinformatie binnen dezelfde tijd bij de conducteur te krijgen.
Trein is sneller.
Het gevolg: de klant weet meer dan de medewerkers van de NS.
Maar waarom is het nodig eerst de medewerkers te empoweren en daarna de klanten?
Als we dit vergelijken met de bancaire wereld, dan ben ik als klant al jaren meer empowered dan de medewerkers van de bank. Ik kan, via de pinautomaat, bij mijn centen. De bankmedewerker niet.
Dat is ook zo met telebankieren. De klant kiest via telebankieren het moment en de plaats waar hij zijn transacties verwerkt. Zowel bij het pinnen als bij het telenbankieren voert de klant zelf de handelingen uit die ‘vroeger’ door de bank werden uitgevoerd.
Trein doet dit ook voor een van de handelingen die de conducteurs normaal uitvoeren: het verstrekken van actuele reisinformatie. Bij deze voorspel ik dan ook dat we binnen nu en vijf jaar niet meer aan conducteurs kunnen vragen welke trein eerst vertrekt, wat de snelste route is en hoe lang de seinstoring duurt.
Wat denk jij? Zal trein, of andere apps, de werkzaamheden van conducteurs veranderen? Is het verstrekken van actuele reisinformatie straks nog een van de diensten die de NS via haar conducteurs levert? Ik ben benieuwd wat je er van vindt!
PS: Wie heeft er een fatsoenlijk Nederlands woord voor ‘empowerment’?
* In de woorden van Zenc-collega Edwin Stuart, hij stuurde me ook het AD-artikel.