Tag archieven: website

Gebruik eerst je verstand, vraag het daarna aan de burger

In mijn advieswerk bij PBLQ Zenc betrekken we regelmatig burgers bij het verbeteren van e-dienstverlening.De gedachte daarachter is dat de kloof tussen burgers en overheid alleen te overbruggen is door ambtenaren te confronteren met burgers. Alleen burgers en ondernemers kunnen uitleggen waar burgers en ondernemers last van hebben. Vaak zijn dat zaken waar een ambtelijke organisatie zelf niet aan denkt. Wij proberen onze klanten vrijwel altijd ervan te overtuigen burgers te betrekken bij een verbetertraject. Ze doen het tenslotte voor diezelfde burgers.

De laatste tijd ben ik echter niet meer zo overtuigd van die aanpak. De reden is eigenlijk een beetje triest: de meeste overheden zijn er simpelweg niet klaar voor. Daarmee bedoel ik niet te zeggen dat alle ambtenaren autisten zijn die niet weten hoe ze met burgers om moeten gaan. Nee, de reden heeft een andere aard.

De meeste e-dienstverlening is namelijk ondoordacht, rommelig en verwarrend. De mogelijke verbeteringen zijn vaak overduidelijk. Laten we eerst eens die verbeteringen doorvoeren, voordat we burgers betrekken. Je slaat namelijk een ontzettende flater ‘naar de burger toe’ als je hem om deze verbeteringen vraagt, terwijl ze toch wel héél erg voor de hand liggen.

Een voorbeeld zijn de formulieren. Zelden vind je een site waar je op één pagina alle aanvraagformulieren van alle producten en diensten kunt downloaden. Je moet altijd via een aantal menu’s of via een zoekopdracht bij de juiste productpagina zien uit te komen. Vervolgens kun je op die pagina het formulier downloaden. Vaak zit dat zelfs nog achter een DigiD. Dat is een beetje omslachtig als je ook één centrale formulierenpagina kunt maken.

Dit is slechts een simpel voorbeeld van het versimpelen van e-dienstverlening. Daar zijn geen koppelingen met DigiD of e-formulieren voor nodig. De burger zit daar niet op te wachten. Die wil het zo simpel mogelijk. En als je dat hebt gerealiseerd, mag je hem altijd vragen hoe het beter kan!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Don’t believe the hype! Over webcare en e-dienstverlening

Webcare en e-dienstverlening, het zijn twee manieren waarop overheidsorganisaties online contact hebben met hun klanten. De laatste twee tot drie jaar zien we veel overheidsorganisaties experimenteren met webcare. Sommigen doen dat heel voorzichtig, anderen gaan er al snel volop mee aan de slag. Het is een beetje een hype en – zoals dat hoort bij innovatie – zijn de opbrengsten niet direct duidelijk. Het is goed dat er dan toch ruimte is voor deze innovaties.

Onduidelijke opbrengsten zijn namelijk een hele slechte reden om niet aan webcare te doen. Dat is tenslotte ook nooit een argument geweest om te beginnen aan e-dienstverlening! Maar wanneer een organisatie webcare omarmt, terwijl de e-dienstverlening zo slecht is dat hij de aandacht trekt van de Tweede Kamer, gaat er in mijn ogen iets verkeerd. Ik heb het over UWV.

Wat er – gek genoeg – lijkt te gebeuren is dat de organisatie aan de slag gaat met een nieuw soort technologie, terwijl zij haar vorige technologische innovatie nog niet onder controle heeft. Ze omarmt web 2.0, terwijl de 1.0 technologie nog getemd moet worden.

Het internet leidde een slordige jaar of tien terug tot een disruptieve innovatie. Namelijk dat burgers diensten niet langer aan de balie, via de telefoon of een formulier aanvragen. Maar via de computer. Het internet werkte als een versneller van processen en dienstverlening. Bovendien was alle informatie ineens onder handbereik. Wow!

De sociale media leiden op dit moment tot een verstoring in de manier waarop de overheid in contact staat met haar klanten. (Ik kies hier bewust voor de burger in de rol van ‘klant’, we hebben het tenslotte over dienstverlening.) De klanten zijn altijd online, willen altijd vragen stellen en eisen snel antwoord. Niet omdat ze veeleisend zijn, maar omdat ze snel duidelijkheid willen over hun lot, waar de overheid in veel gevallen over beslist als er sprake is van een dienstverleningsrelatie. Bijvoorbeeld hun financiële lot als het gaat om uitkeringen.

Het gevaar bestaat dat webcare één groot herstelproces wordt op het moment dat het primaire proces regelmatig verstoord is. Het offline raken van de website voor e-dienstverlening is daar een voorbeeld van. Zie onderstaande tweet:

Of natuurlijk foutmeldingen, zoals te zien in deze tweet:

 

Daarom is mijn stelling: je kunt niet op een goede manier aan webcare doen als je andere digitale processen (e-dienstverlening) niet in orde is. Je bent te veel energie kwijt aan het uitleggen van en verontschuldigen voor een niet-optimaal primair proces.

O, nog even dit: het is nadrukkelijk NIET mijn bedoeling het UWV te bashen. Wel gebruik ik hun case graag om de spanning tussen e-dienstverlening en webcare te illustreren.

Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening

Cliëntenvertegenwoordigers in de Suwi-sector (werk en inkomen) zijn niet op de hoogte van hun digitale rechten, zoals inzage- en correctierecht. De Burgerservicecode met daarin de spelregels voor de overheidsdienstverlening, is hen onbekend. Cliënten weten niet dat zij een deel van hun gegevens zelf kunnen inzien op www.werk.nl en weten niet welke gegevens de overheid over hen heeft verzameld en waarom dat gebeurt. Ze vragen zich tegelijkertijd wel af waarom ze steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten aanleveren. De Wet Eenmalige Uitvraag en de vraag wat deze wet voor hen betekent: onbekend. Wat e-dienstverlening in de Suwi-sector gaat betekenen voor de sluiting van de Werkpleinen en het invoeren van digitale communicatie: onbekend.

Allemaal conclusies die we na een workshop met cliëntenvertegenwoordigers op het congres van de Landelijke Ciëntenraad (LCR) hebben kunnen trekken. Samen met de Stichting Cliëntenperspectief (CLiP) inventariseerden we daar bij cliëntenvertegenwoordigers de kennis, vaardigheden, wensen en behoeften aan ondersteuning op het terrein van e-dienstverlening. Cliënten zien zeker bepaalde voordelen van e-dienstverlening, maar zijn ook bang voor het nagenoeg volledig wegvallen van de mogelijkheid tot persoonlijk contact met bijvoorbeeld het UWV en andere overheidsdienstverleners. Terwijl cliënten ‘complexe’ problemen juist fysiek, face-to-face willen bespreken. De strikte focus op digitale communicatie kan ertoe leiden dat groepen daardoor buiten de boot gaan vallen.

Zenc probeerde op ruim 100 gemeentelijke websites snel bruikbare informatie te vinden op het terrein van werk, inkomen en maatschappelijke ondersteuning. Dat lukte met grote moeite of in het geheel niet. Ambtelijk jargon, onduidelijke zoekpatronen, dode links, achterhaalde, tegenstrijdige, onvolledige of gewoon foute informatie zijn we helaas vaak tegengekomen.

Er is actie van twee kanten nodig. In de eerste plaats zouden cliëntenvertegenwoordigers het onderwerp e-dienstverlening en de mogelijke negatieve consequenties daarvan moeten agenderen bij uitvoeringsorganisaties. Tegelijkertijd moeten overheden hun cliënten beter inzetten om hun e-dienstverlening bruikbaar en nuttig in te vullen: wat wil de cliënt nu zelf? Want op de huidige manier doorgaan, waarin overheidsorganisaties (in de Suwi-sector) vanuit een ivoren toren hun e-dienstverlening inrichten, leidt uiteindelijk slechts tot kapitaalvernietiging en uitsluiting van groepen burgers.

Deze blog schreef ik samen met collega Yvette Bommeljé. Zij is ook redacteur van Sociaal Bestek. De blog kun je ook lezen op de site van Zenc. Klik hier voor de Zenc-blog.

Artikel: Overheid 2.0: meer dan een website en een e-mailadres

In het allerlaatste nummer van Overheidsmanagement is het artikel over Overheid 2.0 verschenen. Dat artikel heb ik samen met Zenc‘ers Barry Woudenberg en Tessa van den Berg geschreven. Een scan van het artikel is hier te downloaden (.pdf-alert!), maar voor jouw leesgemak vind je volledige tekst na de klik. Veel leesplezier! 😀 Lees verder →