Tag archieven: proces

Inspiratie voor innovators: ‘Goed opgelost!’

Goede voorbeelden zijn essentieel bij het invoeren van veranderingen. Eén van de fasen die jouw organisatie bij een verandering doorloopt, is dat hij op zoek gaat naar ‘rolmodellen’. Het gaat om rolmodellen die het gedrag vertonen dat jouw organisatie nastreeft. ‘Goed opgelost!’ is een verzameling goede voorbeelden die laten zien hoe de overheid anders kan werken. Het zijn rolmodellen voor de overheid. Ze zijn essentieel in de transitie naar een slimmer werkende overheid. Zie hieronder het introductiefilmpje van ‘Goed Opgelost!’

In deze blog maak ik de verbinding tussen Goed Opgelost! en de plaats die deze verzameling goede voorbeelden heeft in het proces van organisatieverandering.

Verandering volgens Lewin

Wanneer je de veranderfasen van Kurt Lewin erbij pakt (*), doorloopt iedere verandering de volgende drie stappen:

Kurt Lewin - Unfreeze, Change, Refreeze

Met name in de tweede stap (change) spelen goede voorbeelden een belangrijke rol. De organisatie is al ‘unfrozen’. Dat betekent dat de organisatie daadwerkelijk open staat voor manieren waarop het beter kan. Na het doorlopen van die fase ga je de zaken vanuit een nieuw perspectief bekijken. De organisatie staat open voor nieuwe informatie. Dát is het moment dat rolmodellen in beeld komen. Op een eerder moment heeft het geen zin rolmodellen te introduceren bij de organisatie.

Op het moment dat in de fase ‘change’ een ‘positieve identificatie’ plaatsvindt met een rolmodel, is de kans groot dat de organisatie het gedrag kopieert. Door de omgeving af te tasten en in gesprek te raken met anderen ontdekt je rolmodellen die je kunt kopiëren.

Goed Opgelost! helpt organisaties bij het vinden van deze rolmodellen. Het maakt transparant welke voorbeelden er zijn. Hierdoor is de ‘zoektocht’ naar rolmodellen makkelijker. Door de gestructureerde zoekingangen kom je makkelijk op voorbeelden die je aanspreken. Je kun zoeken op sector, maar ook op de soort innovatie die is doorgevoerd.

De gestructureerde opzet van Goed Opgelost! leidt tot een bredere oriëntatie. Je vindt voorbeelden die beter passen bij jouw organisatie. Dat is zeker het geval wanneer je dat vergelijkt met het ongestructureerde en willekeurige zoekproces zoals dat normaal verloopt.

Doordat goede voorbeelden op één plaats te vinden zijn, helpt Goed Opgelost! bij het verkorten van het zoekproces. Goed Opgelost! helpt in deze fase het veranderproces te versnellen.

Effectief inzetten van beperkte middelen

Natuurlijk kan een organisatie niet alle rolmodellen kopiëren. Daar zijn te veel goede innovaties voor beschikbaar. Voor vrijwel alle organisaties zijn middelen beperkt aanwezig. Hierdoor moet de organisatie altijd een keuze maken in de manier waarop zij haar middelen inzet. Dit betekent dat zij niet zomaar alle rolmodellen kan kopiëren.

Goed Opgelost! helpt bij het maken van de juiste keuze, waardoor je schaarse middelen gericht in kunt zetten. Dit is essentieel in tijden waar budgetten onder druk staan en innovatie een luxe-artikel is!

Over ‘Goed Opgelost!’

Natuurlijk komt mijn enthousiasme over Goed Opgelost! niet zomaar uit de lucht vallen. Daar zal ik iets meer openheid over geven. In het najaar van 2011 was ik in de gelegenheid mee te werken aan de opzet en structuur van Goed Opgelost! Dat deed ik samen met Aty de Groot en namens het programma Regeldruk van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Aty schreef een gastblog op de ICTU-site over Goed Opgelost! die je ook écht even moet lezen. Inmiddels bevat de site meer dan 50 goede voorbeelden.

Denk je dat jouw organisatie een rolmodel is voor anderen? Meld je dan aan! Klik hier om te lezen hoe je een goed voorbeeld in kan dienen.

Flyer van Goed Opgelost!

(*) Zie dit artikel van Edgar Schein waarin hij de veranderfasen van Lewin nader uitwerkt. Deze blog is er op gebaseerd. Het artikel is een klassieker, makkelijk geschreven en écht de moeite waard om eens door te nemen!

In vier stappen je grip op een bedrijfsproces beoordelen

Een gemiddelde overheidsorganisatie kent honderden bedrijfsprocessen. Uit ervaring weet ik dat de meeste van die processen voor verbetering vatbaar zijn. Voor managers is het handig om snel te kunnen beoordelen of zijn mensen grip hebben op een proces. In deze blog geef ik de vragen die je moet zien te beantwoorden om dat in te schatten. Deze vragen stel ik zelf als ik snel een eerste indruk wil krijgen van een bedrijfsproces. Natuurlijk kun je meer vragen bedenken, maar deze geven ‘quick and dirty’ een goed beeld. Ze zijn verdeeld over vier stappen.

Het gaat om de stappen: context, procesbeschrijving, ondersteunende ICT en procesmanagement. Wanneer je deze vier categorieën in beeld hebt, kun je beoordelen of de organisatie van het proces in orde is. Dat zegt natuurlijk nog niets over hoe lean een proces is. Ook zegt het niets over de verbetermogelijkheden. Of de mate waarin een proces administratieve lasten veroorzaakt. Niets van dat alles.

Maar als je mensen hier geen grip op hebben, zal het proces waarschijnlijk niet erg lean of lastenarm zijn…

De eerste stap is context. Het proces moet voldoen aan de eisen die de omgeving oplegt. Is bekend welke wet- en regelgeving van invloed is op het proces? Heeft de organisatie aanvullende servicenormen voor dit proces? Hoeveel keer per jaar start dit proces?

De volgende stap is de beschrijving van het proces. Is het proces eigenlijk wel vastgelegd? Heeft de organisatie modelleringssoftware gebruikt om het proces te beschrijven? En is de software toegepast volgens een bepaalde modelleringsmethode? Is de beschrijving gericht op het in kaart brengen van samenhang? Bijvoorbeeld met andere processen, medewerkers en gegevens?

De derde stap is ondersteunende ICT. Hoeveel systemen zijn betrokken bij dit proces? Zijn dit applicaties specifiek voor dit proces, generieke procesondersteunende applicaties of betreft het kantoorautomatisering als Excel? Is een verbindend systeem in gebruik om informatie en processen aan elkaar te verbinden? Denk bijvoorbeeld aan een mid-office of een zaaksysteem.

De laatste – essentiële – stap is procesmanagement. Dit vertelt je het meest over de manier waarop het proces in de praktijk verloopt. Vraag je af wie de eigenaar is van het proces en zet dat af tegen het eigenaarschap van de cases. Wie gaat er écht over het proces? Welke medewerkers gaan over de individuele aanvragen die dit proces moeten doorlopen? Hoeveel ‘uitval’ is er? En wat doen de medewerkers met die uitval? Wie neemt deze beslissingen?

Naarmate je meer van deze vragen positief kunt beantwoorden, is de grip van de organisatie op het proces groter. Dit betekent ook dat er veel is vastgelegd en afgesproken over de manier waarop het proces verloopt. Dat kan positief zijn, maar dat hoeft niet. Het proces is namelijk lastiger te veranderen naarmate er meer is vastgelegd. Houd hier dus rekening mee bij het doorvoeren van wijzigingen in het proces!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Information overload: Wat de politie kan leren van Facebook

Vorige week is Facebook naar de beurs gegaan. Het sociale netwerk van Mark Zuckerberg noteerde aan het einde van de eerste beursdag 42 dollar per aandeel. Hiermee is Facebook in één klap gewaardeerd op 2,7 miljard euro**. Die waarde ontlenen ze niet aan het feit dat ze zo leuk mensen met elkaar verbinden. Nee, Facebook is bijna drie miljard waard, omdat zij heel erg goed zijn in het verkopen van persoonsgegevens. De informatie die Facebook weet te genereren is voor adverteerders bruikbaar om hun advertenties zeer gericht te tonen aan mogelijke kopers.

De Nederlandse politie is iets minder goed in het te gelde maken van persoonsgegevens. De kentekens die zij registreren gebruiken zij nauwelijks in hun primaire proces: het vangen van boeven. Natuurlijk vangt de politie wel eens een crimineel op basis van zijn kenteken, maar daar is meestal een geplande inzet voor nodig. Eind vorige week bleek dat zij de gegevens van de slimme camera’s niet optimaal kunnen benutten. Er zou te veel informatie verzameld worden.

Terug naar Facebook. Met 900 miljoen leden verzuipen zij ook in de informatie. Door middel van slimme analyse- en profileringsmiddelen reduceren zij de informatie op een manier die voor adverteerders van waarde is. De politie moet de information overload van hun slimme camera’s ook op die manier aanpakken. Pas dan is de informatie ook bruikbaar. Vrij naar Clay Shirky: “It’s not information overload. It’s filter failure!”. (Via.)

En filter failure is waar de politie last van heeft.

Waar ik benieuwd naar ben zijn de patronen in de data. Welke bewegingen kun je afleiden uit de meldingen van geregistreerde kentekens? Waar rijden de meeste zware criminelen? En hoe laat? Hoe sluit je dit aan op je primaire proces: welke politiecapaciteit reserveer je op welke momenten om meldingen op te volgen? Maar ook: als de politie wél uitrukt, hoe lang duurt het dan voordat ze zo’n crimineel te pakken hebben? En hoe zit het met directe reactie op vluchtende overvallers?

Geef je mening over dit artikel door een reactie achter te laten. Of deel dit artikel via één van onderstaande knoppen!

** Ik gebruik hier de Post IPO Valuation van 21 mei uit Crunchbase. Dit is “the value of the company at the close of business on the day of the IPO, accounting for the potential run-up in value“. Dat ligt wat mij betreft dichter bij de reële waarde dan de 104 miljard die de NOS hier noemt.

Automatiseren saai? We zijn pas net begonnen!

‘Automatiseren’ is een wat belegen term. We zijn tenslotte al tientallen jaren bezig met het vervangen van menselijke arbeid door computerprogramma’s. Het is niet sexy en een beetje ICT’er houdt zich er ver van. Je bent niet geliefd als je automatiseert. Ook omdat banen op het spel komen te staan door succesvolle automatiseringstrajecten.

Op dit moment hebben veel ICT-ontwikkelingen binnen de overheid betrekking op standaardisatie en het koppelen van bestaande systemen. Zie bijvoorbeeld de ontwikkeling van het stelsel van basisregistraties. Een uitstekende ontwikkeling, maar het is jammer dat er wat weinig aandacht is voor het overbodig maken van menselijke arbeid.

Juist door ‘ouderwets’ te automatiseren kun je nog veel routinematige menselijke handelingen overbodig maken. Hierbij denk ik aan de volgende handelingen:

het invoeren van naam, adres en woonplaatsgegevens;
het nemen van besluiten (het verstrekken van een kapvergunning kun je 100% automatiseren);
het controleren van de identiteit (eNik).

Met het oog op de aankomende vergrijzing is vergaand automatiseren hard nodig. De overheid staat voor de opgave om zo veel mogelijk menselijke handelingen overbodig te maken. Op basis van wet- en regelgeving die als linked open data beschikbaar komt is het – in theorie – steeds beter mogelijk. Je kunt dan zelfs het interpreteren van wetten en regels automatiseren. Dat is een handeling die je tot voor kort niet wilde automatiseren, omdat daar specifieke vaardigheden voor nodig zijn die je niet kunt automatiseren. Namelijk het interpreteren en betekenisvol verwerken van wetten.

Gelukkig gloort er voor de automatiseerder licht aan het einde van de horizon! De procesmanagementfilosofie ‘lean’ is op dit moment erg populair bij overheidsorganisaties.* Dit is bij uitstek een manier om de ‘lucht’ uit processen te halen. Nadat een proces volgens lean-principes is (her-)ontworpen zijn de doorlooptijden korter, is er minder capaciteit nodig en is de kwaliteit hoger. Vaak is ook het proces in kaart gebracht.

Dit is natuurlijk fantastisch voor de medewerkers! Zij kunnen eindelijk die toegevoegde waarde leveren die zij graag zien.

Het is zo mogelijk nog fantastischer voor de automatiseerder! Hij weet precies wat hij moet automatiseren. Bovendien is het te automatiseren proces lang niet zo omvangrijk meer. Dit maakt het automatiseringstraject overzichtelijk, waardoor budgetoverschrijdingen minder vaak voor komen.

Lean is dan ook de redding voor de automatiseerder.

* Bij Zenc noemen we het gewoon procesherontwerp.

Aankondiging: Bedrijf zoekt app – Apps als grondstof voor de overheid

Deze post is pure en schaamteloze zelfpromotie. Vergeef me! 🙂

Op 15 november verzorg ik een parallelsessie op het seminar ‘Bedrijf Zoekt App‘ op de High Tech Campus in Eindhoven.

Daar verzorg ik parallelsessie B over het onderwerp ‘Apps: grondstof voor de overheid‘. In deze sessie verken ik met de deelnemers de rol die apps (gaan) spelen bij werkprocessen van de overheid.

Mijn presentatie is nog in voorbereiding, maar ik ga onder meer in op de manier waarop overheden de informatie die burgers met apps genereren toe kunnen passen in hun werkprocessen. Het ziet er naar uit dat ik een onderscheid ga maken tussen collectieve en individuele dienstverlening. Ook ga ik in op de rol van apps bij het verhogen van datakwaliteit en kwaliteit van werkprocessen.

Geïnteresseerd in het seminar ‘Bedrijf Zoekt App’? Inschrijven kan hier.

De kleine letters: mijn bijdrage is pro deo, ook voor aanmeldingen via mijn site ontvang ik geen vergoeding.

Belastingaangifte en de timing van de nieuwe WOZ-waarde

Blauwe envelop

Aan het begin van een nieuw jaar moet je belastingaangifte doen. Dat kan op het moment dat je de juiste gegevens in huis hebt. Die gegevens zijn bijvoorbeeld: jaaropgave van je werkgever, gemaakte studiekosten, gegevens over rente-inkomsten en de WOZ-waarde van je eigen huis.

Dit jaar is de WOZ-waarde opnieuw vastgesteld. Om de belastingaangifte te kunnen doen moet je wachten totdat de gemeente de brief stuurt met daarin de nieuwe WOZ-waarde. Dit jaar is de gemeente Breda de laatste die mij gegevens aanlevert die ik nodig heb om mijn belastingaagifte te kunnen doen.

Op die manier vertraagt de gemeente het proces van een andere overheidsorganisatie (de Belastingdienst), waarbij de persoon die aangifte doet ook nog als informatie-koerier wordt gebruikt!

Waarom worden die gegevens niet direct aan de Belastingdienst geleverd? En als dat niet kan, waarom wordt de WOZ-waarde dan niet sneller doorgegeven? Dan kan ik ook sneller mijn belastingaangifte doen…

Update 17 maart.

Peter-August Keur

Over overheid en informatie