Tag archieven: organisatie

Review: Bradley & McDonald – The Social Organization #boek

Sociale media in en om de organisatie: dat is waar he boek The Social Organization over gaat. De belofte op de kaft is groots en meeslepend. De ondertitel is: “How to Use Social Media to Tap the Collective Genius of Your Customers and Employees.” Tsjonge, dat is me nogal wat!

Maar met dit boek vullen de heren Bradley & McDonald wél een gat. Natuurlijk kennen we allemaal de succesverhalen van het interne gebruik van Yammer. Helaas zijn deze verhalen vaak anekdotisch en weinig diepgaand. Yammer is vaak al succesvol als medewerkers het idee hebben dat ze “bij alle koffieautomaten tegelijk staan”. Andere sociale media die door organisatie worden ingezet zijn vaak niet erg succesvol.

Dit boek heb ik gelezen met juist dát in mijn achterhoofd. Hoe laat je sociale media werken voor je (interne) organisatie? Organisaties zetten sociale media vaak in om contact te maken met de buitenwereld. Niet om de medewerkers intern beter te verbinden. Dit boek schetst aan de hand van een tiental cases wat er nodig is om dat te bereiken. Bovendien presenteren de auteurs op basis van de cases een model dat je kunt gebruiken om sociale media intern succesvol in te zetten. Op sommige momenten maakt dit normatieve model het boek echter nogal plat. Ook heb ik het idee dat de auteurs met 100 pagina’s minder hetzelfde verhaal kunnen vertellen.

Toch vond ik dit boek de moeite van het lezen waard. Bijvoorbeeld omdat het een goede poging is dit onderwerp verder uit te werken. Juist de nieuwe cases maken dit boek de moeite waard. Je vind er verhalen over CEMEX (producent van bouwmaterialen), Marriot Hotels en BCBST (organisatie actief in gezondheidszorg). Het zijn misschien geen cases die betrekking hebben op de overheid, maar de overheid kan er zeker van leren!

Leerpunten

Het belangrijkste dat dit boek mij leerde was de pragmatische aanpak voor het succesvol invoeren van sociale media en massale samenwerking. Natuurlijk is het wat normatief en op sommige punten erg Amerikaans. Maar wat kun je anders verwachten van twee Gartner-adviseurs?

De dingen die me het meest bijblijven zijn, bijvoorbeeld, dat een community minstens een omvang van 30 tot 40 deelnemers moet hebben om levensvatbaar te zijn. Dit aantal ligt veel lager dan ik aanvankelijk dacht! Een ander punt dat de auteurs benadrukken is dat het doel van de community in lijn moet zijn met het doel van de organisatie. Dat lijkt een open deur, maar zij geven op een heldere manier voorbeelden van doelen die communities nastreven.

Het volgende sterke punt is dat zij het management de keuzemogelijkheid geven een op te heffen. Bijvoorbeeld in gevallen dat de community wel actief is, maar niets bijdraagt aan het doel van de organisatie. Het uitwisselen van recepten kan een gedeelde passie zijn van een aantal medewerkers, maar het is natuurlijk niet aan het bedrijf dit te faciliteren.

Tot slot vond ik een opvallend punt, dat ook het splitsen van een online samenwerking een van de tactieken is de samenwerking in het rechte spoor te houden. Dit splitsen deed me denken aan de ontwerpprincipes die Eckhardt Wintzen hanteerde bij zijn Bureau voor Systeem Ontwerp (BSO) en de grenzen aan aantallen relaties zoals verwoord in Dunbar’s Number.

Meest aansprekende case: CEMEX

De case die mij het meeste aanspreekt is die van CEMEX. Het doel van hun massale samenwerking is het vergroten van het gebruik van alternatieve brandstoffen in de verschillende fabrieken. Zij hebben drie fasen doorlopen.

In de eerste fase was de centrale vraag: “Wat is het eerste dat we moeten doen?” Dat bleek een organisatie-brede uitvraag naar best practices. In de tweede fase leverden alle fabrieken informatie aan over de manieren waarop zij alternatieve brandstoffen gebruiken. Binnen twee weken was CEMEX in staat vast te stellen welke fabrieken op de meest efficiënte manier gebruik maken van deze brandstoffen. Dit leidde tot de derde fase. Hier verzorgden de managers van de best presterende fabrieken webcasts over de manier waarop zij dit realiseerden. Dit was het startpunt om deze best practices bij alle fabrieken in te voeren.

De case is een mooi voorbeeld van massale samenwerking, omdat er 500 technici bij betrokken waren. Ook is er sprake van een duidelijk doel en een korte doorlooptijd van het – bottum up – identificeren van de best practices.

Conclusie

Dit boek haalt sociale media uit de ‘magische’ hoek en plaatst het binnen de meer gangbare bedrijfsmiddelen. Managers kunnen nu een betere keuze maken over de manier waarop zij sociale media inzetten. Niet alleen met betrekking tot de levensvatbaarheid van een community, maar ook op de manier waarop het hen helpt hun doelen te halen.

HNW: De organisatie of het proces van organiseren?

Vroeger – voordat ik verpest werd door allerlei nare scholing – dacht ik aan een gebouw als iemand het woord ‘organisatie’ gebruikte. In gedachten zag ik bijvoorbeeld het KPN-gebouw aan het Maanplein voor me. In groep 8 dacht ik: “Daar, in dat gebouw, zitten de mensen, daar gebeurt het werk dus dat gebouw is de organisatie.”

Nu, zo’n 20 jaar later, heb ik wat bijgeleerd en wat werkervaring opgedaan. Als iemand nu het woord ‘organisatie’ laat vallen dan denk ik helemaal niet meer aan een gebouw. Waar ik wel aan denk? Tsja, dat is lastig onder woorden te brengen. Het is nog het beste te omschrijven als ‘het proces van organiseren’. Dat klinkt misschien wat vaag, maar geef me een moment om het toe te lichten.

Ik werk al jaren vanuit mijn rugzak. Mijn beroep (adviseur) leent zich daar uitstekend voor. Alles wat ik nodig heb is mezelf, iets om te schrijven en een communicatiemiddel. Die laatste twee zijn mijn laptop met internet en / of mijn smartphone. Zonder kan ik niet werken. Maar een gebouw? Dat heb ik niet nodig.

Wat wel belangrijk is, is het contact met de mensen waar ik mee samenwerk. Of dat nu klanten, collega’s of anderen uit mijn netwerk zijn: dat maakt niet uit. Het gaat om het contact en de manier waarop we naar ons doel toewerken.

Die manier waarop we naar ons doel werken kan er steeds anders uit zien. De ene keer een telefonische conferentie met vier persoenen, de volgende keer een uurtje samenwerken via Google Docs. ‘Fysieke’ ontmoetingen vinden plaats in Seats2Meet of bij collega’s thuis. Soms zelfs op kantoor! Afhankelijk van de taak die we op dat moment samen uitvoeren kiezen we ‘als natuurlijk’ een passend middel.

Die reeks van keuzes om naar een eindproduct te werken is mijn proces van organiseren. Samen met de mensen met wie ik samenwerk doen we wat nodig is om ons doel te halen. Dat kun je ook Het Nieuwe Werken noemen. Een ding staat vast: daar heb je geen gebouw voor nodig!

Hoe doe jij wat nodig is? Hoe ziet jouw ‘proces van organiseren’ er uit? Klik hier en laat het me weten!

iOverheid: Structuuroplossingen voor beter gebruik van informatie zijn niet kansrijk

Op dit moment voer ik voor een van mijn klanten een korte literatuurstudie uit. Een van de documenten die onderdeel is van de literatuurstudie is het rapport “Burger en overheid in de informatiesamenleving. De noodzaak van institutionele innovatie” uit 2001 (.pdf).

De commissie had de opdracht “…te adviseren over de invloed van ICT-ontwikkelingen in combinatie met internationalisering, op de positie, rol en structuur van de Nederlandse overheidsorganisatie.” Een van de aanbevelingen is om “een regeringscommissaris aanstellen om de kwaliteit van de elektronische relaties tussen burgers en overheid te bevorderen.”

De geschiedenis herhaalt zich. Lees verder →

De invloed van social media op professionele competenties

Wat voor invloed heeft social media op professionele competenties? Dit onderwerp werd hier aangesneden door Monique Roosen naar aanleiding van mijn blog over de invloed van social media op de organisatiestructuur. Natuurlijk is het zo dat effectief gebruik van social media een bepaalde digitale vaardigheid vereist: het is handig om te weten hoe je moet typen en het helpt als je weet hoe je een browser kunt gebruiken. Maar welke professionele competenties hebben medewerkers nodig om social media succesvol in te zetten voor de organisatie waar zij werken?

Laten we beginnen bij het definiëren van ‘succesvol’. In mijn ogen bestaat dat uit twee kanten van eenzelfde medaille. De ene kant is dat medewerkers door hun social mediagebruik de organisatie geen schade berokkenen. Bijvoorbeeld door het doen van onhandige uitspraken op twitter. De andere kant van de medaille is dat medewerkers daadwerkelijk (publieke) toegevoegde waarde realiseren. Bijvoorbeeld het opzetten van een wijkwebsite bij het vernieuwen van een wijk waarmee bewoners kunnen stemmen over de inrichting van twee pleinen.

Misschien ten overvloede, maar de social media waar ik in deze blog op doel zijn openbaar en voor iedereen te lezen. Het gaat dus niet per se om social media die organisaties intern gebruiken.

Met de toevoeging ´professionele´ aan de term competenties ligt de nadruk op de competenties die tijdens een beoordelingsgesprek aan bod kunnen komen. Het zijn de competenties waar managers de medewerkers op aan kunnen spreken als de organisatie schade berokkend doordat de medewerker deze competentie niet beheerst. Dit is essentieel, omdat we op die manier de relatie leggen tussen de manier waarop medewerkers sociale media gebruiken en de verantwoordelijkheid die zij hebben. Hiermee ligt indirect ook de relatie met de beoordeling. Bovendien hoop ik (en verwacht ik) dat social media steeds meer een onderwerp is in de beoordelingsgesprekken. Zeker van medewerkers die erg actief zijn op social media, ook als zij het niet in hun takenpakket hebben!

De competenties die ik hieronder noem zijn van toepassing op de medewerkers die een ‘normale’ functie bekleden. Hiermee bedoel ik de medewerkers die niet in hun takenpakket hebben dat zij, bijvoorbeeld, het twitter-account van de organisatie beheren of de medewerkers die een rol als communitymanager vervullen.

Het is mijn doel om maximaal acht competenties te benoemen die belangrijk zijn voor medewerkers die actief zijn op sociale media. De competenties veranderen onder invloed van diezelfde social media. Daarom is bij iedere competentie de ontwikkelrichting benoemd. Op dit moment bestaat de lijst uit zes competenties: luisteren, verbinden, netwerken, timing, informeren en rolvastheid. Hieronder werk ik van iedere competentie uit hoe hij verandert onder invloed van sociale media.

1. Luisteren: Beter en meer luisteren
Je bent door ´het publiek´aanspreekbaar op het gedrag van de organisatie waar je werkt. Vanaf het eerste moment dat je jezelf op internet bekend maakt als werknemer van een organisatie ben je door ´het publiek´ aanspreekbaar op het gedrag van de organisatie. Je bent op de hoogte van alle berichten die aan jou zijn gericht en van 80% van de berichten die over jouw organisatie gaan. Pas dan weet je wat er speelt en kun je er op een gepaste manier mee om gaan.

2. Verbinden: Meer en andersoortig
Je beschikt over de vaardigheid beschikken om de vragen van ´het publiek´ snel te beleggen op de juiste plaats in jouw organisatie. Bijvoorbeeld door binnen een dag een vraag op een forum door de juiste persoon in jouw organisatie te laten beantwoorden. Dit helpt de organisatie om ´van buiten naar binnen´ te werken. Als het een klacht betreft ben je in staat de klacht op te laten lossen en het proces te starten waarmee de organisatie een structurele oplossing vindt voor het probleem.

3. Netwerken: Naar persoonlijk communitymanagement
Alleen een netwerk van kennissen en bekenden onderhouden is onvoldoende. Je weet welke burgers, bedrijven en belangenorganisaties in je netwerk zitten. Je kunt ze overtuigen van je persoonlijke professionele doelen en de doelen die je organisatie wil bereiken. Jouw community is immers een deel community van de community van de organisatie. En vice versa. Deze doelen zijn niet tegenstrijdig en komen voor een groot deel overeen.

4. Timing: Stil zijn
Je reageert alleen op actuele zaken. Je eigen organisatie, de pers en het publiek bepaalt wat actueel is. Je weet wanneer je je mond moet houden: spreken is zilver, zwijgen is goud. Dat geldt nergens zo sterk als op social media. Je bent niet opener dan de organisatie waar je voor werkt. Je laat je niet verleiden tot moddergooien. Je bent minder open naar de buitenwereld dan naar collega’s of je baas. Maar je bent wel open.

5. Informeren: Van voorlichten naar onderwijzen
Je bent een uitstekend onderwijzer. Je kan in 140 woorden (of 140 tekens) uitleggen wat de rol van jouw organisatie is in een specifieke situatie. Je doet dat op een manier die voor iedereen te begrijpen is. Je doet dat in dialoog met het publiek. Je kan uitleggen wat de rol van de overheid is en waarom bepaalde zaken langzamer of anders lopen dan verwacht. Je kunt de verschillen met het bedrijfsleven goed uitleggen.

6. Rolvast: Van medewerker naar mens
Je bent menselijk. Je maakt in je social mediagebruik geen scheiding tussen werk en privé. Je werpt geen façade op en je gedraagt je niet als een machine, bot of merk. Je automatiseert je aanwezigheid op social media platforms minimaal. Je reageert vanuit sterke betrokkenheid met het onderwerp en een drang om (maatschappelijke) problemen op te lossen.

Dit zijn ze! Wat vind jij? Zijn dit alle competenties? Zijn er meer of zijn dit er te veel? Wat vind je van de uitwerking van deze competenties? Ik ben benieuwd naar je reactie!

PS: Bij het schrijven van deze post heb ik me laten inspireren door de tips van Monique Roosen en deze post op Ambtenaar 2.0 van Adri Stet uit 2009. PS: dit is een crosspost met mijn blog op Ambtenaar 2.0.