Tag archieven: ingovernment

Burgergerichte of bedrijfsmatige overheid: waar ligt de balans?

‘De overheid heeft zich ontwikkeld tot een van de grootste verzamelaars en verwerkers van persoonsgegevens. Maar hoe zij met onze gegevens omgaat, is niet altijd duidelijk. Een gezonde portie argwaan is daarom op zijn minst verstandig.’

Dat zijn niet mijn woorden, maar die van Jacob Kohnstamm. Voorzitter College Bescherming Persoonsgegevens. Hij illustreert hiermee de ontzettende spanning waar wij – als informatiekundige verbeteraars van dienstverlening – mee worstelen.

Veel informatie vinden we lekker. Als we het hebben, kunnen we er informatietechnologie op los laten. Naarmate we over meer informatie beschikken kunnen we er mooiere dingen mee doen. We kunnen formulieren ‘voorinvullen’ (Belastingaangifte), gegevens nog maar één keer uitvragen (Wet eenmalige gegevensuitvraag werk- en inkomen, WEU) en het recombineren om voorspellingen te doen over het gedrag van burgers om ze beter van dienst te zijn (big data).

Maar burgers kunnen er mogelijk ook last van krijgen. Kohnstamm stelt dat niet alle ontwikkelingen passen binnen de privacyregels. Dat betekent overigens nog niet dat de privacy van individuele burgers daadwerkelijk geschonden wordt. Een acuut probleem is er niet. Hij schetst echter wel een ontwikkeling die ik eerder ook zag: de overheid heeft honger. Honger naar informatie.

We zagen het in ons onderzoek naar indieningsvereisten. We kunnen de helft van de bewijslast schrappen. Je hoeft namelijk niet veel te weten om de burger een dienst te verlenen. De overheid wil wél veel van je weten om zichzelf in te dekken. Bijvoorbeeld om te kunnen controleren.

De vraag is dan ook hoe ver je kunt gaan. Koppelen en delen van gegevens kan de bedrijfsmatigheid van de overheid vergroten. Maar tegelijk mogelijk de privacy van burgers schenden. Wanneer slaat voor jou de balans te ver door? Wat is voor jou een acceptabele schending van de privacy om burgergerichte diensten te verlenen? Of een bedrijfsmatige overheid te realiseren?

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Open documentstandaarden raken digitale dienstverlening in het hart

Enkele weken geleden kruisten ‘open documentstandaarden’ mijn pad. Ik had er wel eens van gehoord. Het raakte me niet, dus waarom zou ik me er druk over maken? Iedere keer als het ter sprake kwam tijdens mijn advieswerk deed ik het af als ‘iets voor techneuten’. Onbekend maakt onbemind, zullen we maar zeggen. Nu ik me er meer in heb kunnen verdiepen is er een wereld voor me opengegaan. Open documentstandaarden zijn essentieel voor digitale dienstverlening. Ze zijn veel belangrijker dan ik altijd dacht! Open documentstandaarden raken digitale dienstverlening in het hart. Ter herinnering: de simpelste vorm van digitale dienstverlening is het verstrekken van informatie via een internetpagina. Pas veel later komen e-formulieren en online zaakafhandeling.

Nu hebben we natuurlijk de Webrichtlijnen die de – technische – toegankelijkheid van informatie op een webpagina voorschrijven. Maar op het moment dat de informatie niet in een webpagina zit, maar in een brochure, folder of formulier die je kunt downloaden, verlaat je het domein van Webrichtlijnen. Je treedt dan het domein van de open documentstandaarden binnen. Er is niemand die zit te wachten op een document dat hij niet kan openen. Of op een document dat hij wél kan openen, maar niet leesbaar is. Of er totaal anders uit ziet dan de manier waarop de opsteller het bedoeld heeft. Open documentstandaarden lossen dit probleem op. Iedereen kan een document dat is opgesteld volgens een open documentstandaard openen! Dit verbetert de kwaliteit van je digitale dienstverlening op het meest basale niveau. Namelijk het verstrekken van informatie aan burger en bedrijf.

Maar open documentstandaarden gaan nog veel verder. Door gebruik te maken van open documentstandaarden, maak je informatie veel beter toegankelijk voor andersvaliden. Een document dat is opgesteld volgens een open documentstandaard (bijvoorbeeld PDF/A-2a) bevat veel meer informatie, dan de informatie die je van het scherm leest. Hierdoor kunnen blinde burgers het document ook lezen. Braillelezers zijn zeer goed in staat dit document leesbaar te maken voor personen die braille ‘spreken’. Een mooie service voor deze doelgroep, lijkt me. Dit is lastiger te realiseren met documenten die geen open standaard zijn. Open documentstandaarden zijn niet alleen goed voor het verbeteren van dienstverlening. Je bent beter voorbereid op de toekomst door open documentstandaarden te gebruiken. Zo zijn zij erg geschikt om digitale documenten langdurig te archiveren. De open documentstandaarden zijn zodanig opgesteld dat het bestand voldoende informatie bevat om later makkelijk gelezen te worden. Ook na 100 jaar.

Een laatste voordeel is dat open documentstandaarden je voorbereiden op nieuwe technologie. ODF is zeer geschikt om te gebruiken in cloudtoepassingen. ODF heeft alles in zich om makkelijk op te nemen in bijvoorbeeld een overheidscloud. Alles wijst er op dat deze overheidscloud er zal komen. Door nu alvast een kleine stap te zetten en over te stappen is de sprong naar een cloudtoepassing een beetje kleiner!

PS: begin volgend jaar komt Forum en College Standaardisatie met een nieuwe ‘Handreiking open documentstandaarden voor de overheid’. Daar lezen besluitvormers waar zij op moeten letten bij het gebruik van open documentstandaarden.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Actal: luister naar die club!

De elektronische formulieren van de overheid kunnen beter. In mijn vorige blog schreef ik het al, maar vorige week deed Actal exact dezelfde observatie.

De eerste zin van hun advies van 25 september is om te smullen: ‘Eenvoudige elektronische formulieren van de overheid bevatten soms nog enkele relatief gemakkelijk te verhelpen tekortkomingen.’ Ze slaan de spijker op zijn kop!

Buiten de ‘Haagse postzegel’ is Actal misschien niet erg bekend, maar het is een club die goed werk verricht. Actal is het Adviescollege toetsing regeldruk. Zij hebben als taak wetsvoorstellen te toetsen op onnodige regeldruk. Dit betekent dat zij hun adviezen voornamelijk richten op de Tweede Kamer en besluitvormers bij de landelijke overheid.

Het onderzoek dat de basis is voor dit advies bevat dan ook weinig formulieren van gemeenten. Op basis van mijn ervaringen tijdens het onderzoek naar indieningsvereisten weet ik dat gemeenten met exact dezelfde problemen kampen.

Actal bekeek 40 formulieren van verschillende overheidsorganisaties. Het stelt mij teleur dat de overheid nog steeds gegevens vraagt die zij al heeft. Dit gebeurt bij maar liefst zes van de veertig formulieren.

Begrijp me goed: ik verwacht niet van alle overheidsorganisaties dat zij gegevens ‘voorinvullen’. Je kunt de gegevens die je al in huis hebt later bij het ingevulde aanvraagformulier voegen. Op die manier hoef je niet te investeren in een technische voorziening om gegevens vooraf in te vullen, maar voorkomen je wel dat je domme vragen stelt!

Een aardige nuance die Actal maakt is het onderscheid tussen ‘statische’ en ‘niet statische’ gegevens. De statische gegevens zijn gegevens die niet snel veranderen. Bijvoorbeeld bij het formulier voor het melden, hermelden en afmelden van legionella. Het gaat om namen, adressen en gebouwen. Deze veranderen zó langzaam dat ze bij een hermelding of afmelding niet gevraagd hoeven worden.

Dit advies is weliswaar gericht aan minister Spies, maar eigenlijk zou iedere wethouder die dienstverlening in zijn portefeuille heeft het ter harte moeten nemen. Het wijst je exact de goede richting als je werk wil maken van betere formulieren.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Gebruik eerst je verstand, vraag het daarna aan de burger

In mijn advieswerk bij PBLQ Zenc betrekken we regelmatig burgers bij het verbeteren van e-dienstverlening.De gedachte daarachter is dat de kloof tussen burgers en overheid alleen te overbruggen is door ambtenaren te confronteren met burgers. Alleen burgers en ondernemers kunnen uitleggen waar burgers en ondernemers last van hebben. Vaak zijn dat zaken waar een ambtelijke organisatie zelf niet aan denkt. Wij proberen onze klanten vrijwel altijd ervan te overtuigen burgers te betrekken bij een verbetertraject. Ze doen het tenslotte voor diezelfde burgers.

De laatste tijd ben ik echter niet meer zo overtuigd van die aanpak. De reden is eigenlijk een beetje triest: de meeste overheden zijn er simpelweg niet klaar voor. Daarmee bedoel ik niet te zeggen dat alle ambtenaren autisten zijn die niet weten hoe ze met burgers om moeten gaan. Nee, de reden heeft een andere aard.

De meeste e-dienstverlening is namelijk ondoordacht, rommelig en verwarrend. De mogelijke verbeteringen zijn vaak overduidelijk. Laten we eerst eens die verbeteringen doorvoeren, voordat we burgers betrekken. Je slaat namelijk een ontzettende flater ‘naar de burger toe’ als je hem om deze verbeteringen vraagt, terwijl ze toch wel héél erg voor de hand liggen.

Een voorbeeld zijn de formulieren. Zelden vind je een site waar je op één pagina alle aanvraagformulieren van alle producten en diensten kunt downloaden. Je moet altijd via een aantal menu’s of via een zoekopdracht bij de juiste productpagina zien uit te komen. Vervolgens kun je op die pagina het formulier downloaden. Vaak zit dat zelfs nog achter een DigiD. Dat is een beetje omslachtig als je ook één centrale formulierenpagina kunt maken.

Dit is slechts een simpel voorbeeld van het versimpelen van e-dienstverlening. Daar zijn geen koppelingen met DigiD of e-formulieren voor nodig. De burger zit daar niet op te wachten. Die wil het zo simpel mogelijk. En als je dat hebt gerealiseerd, mag je hem altijd vragen hoe het beter kan!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

In vier stappen je grip op een bedrijfsproces beoordelen

Een gemiddelde overheidsorganisatie kent honderden bedrijfsprocessen. Uit ervaring weet ik dat de meeste van die processen voor verbetering vatbaar zijn. Voor managers is het handig om snel te kunnen beoordelen of zijn mensen grip hebben op een proces. In deze blog geef ik de vragen die je moet zien te beantwoorden om dat in te schatten. Deze vragen stel ik zelf als ik snel een eerste indruk wil krijgen van een bedrijfsproces. Natuurlijk kun je meer vragen bedenken, maar deze geven ‘quick and dirty’ een goed beeld. Ze zijn verdeeld over vier stappen.

Het gaat om de stappen: context, procesbeschrijving, ondersteunende ICT en procesmanagement. Wanneer je deze vier categorieën in beeld hebt, kun je beoordelen of de organisatie van het proces in orde is. Dat zegt natuurlijk nog niets over hoe lean een proces is. Ook zegt het niets over de verbetermogelijkheden. Of de mate waarin een proces administratieve lasten veroorzaakt. Niets van dat alles.

Maar als je mensen hier geen grip op hebben, zal het proces waarschijnlijk niet erg lean of lastenarm zijn…

De eerste stap is context. Het proces moet voldoen aan de eisen die de omgeving oplegt. Is bekend welke wet- en regelgeving van invloed is op het proces? Heeft de organisatie aanvullende servicenormen voor dit proces? Hoeveel keer per jaar start dit proces?

De volgende stap is de beschrijving van het proces. Is het proces eigenlijk wel vastgelegd? Heeft de organisatie modelleringssoftware gebruikt om het proces te beschrijven? En is de software toegepast volgens een bepaalde modelleringsmethode? Is de beschrijving gericht op het in kaart brengen van samenhang? Bijvoorbeeld met andere processen, medewerkers en gegevens?

De derde stap is ondersteunende ICT. Hoeveel systemen zijn betrokken bij dit proces? Zijn dit applicaties specifiek voor dit proces, generieke procesondersteunende applicaties of betreft het kantoorautomatisering als Excel? Is een verbindend systeem in gebruik om informatie en processen aan elkaar te verbinden? Denk bijvoorbeeld aan een mid-office of een zaaksysteem.

De laatste – essentiële – stap is procesmanagement. Dit vertelt je het meest over de manier waarop het proces in de praktijk verloopt. Vraag je af wie de eigenaar is van het proces en zet dat af tegen het eigenaarschap van de cases. Wie gaat er écht over het proces? Welke medewerkers gaan over de individuele aanvragen die dit proces moeten doorlopen? Hoeveel ‘uitval’ is er? En wat doen de medewerkers met die uitval? Wie neemt deze beslissingen?

Naarmate je meer van deze vragen positief kunt beantwoorden, is de grip van de organisatie op het proces groter. Dit betekent ook dat er veel is vastgelegd en afgesproken over de manier waarop het proces verloopt. Dat kan positief zijn, maar dat hoeft niet. Het proces is namelijk lastiger te veranderen naarmate er meer is vastgelegd. Houd hier dus rekening mee bij het doorvoeren van wijzigingen in het proces!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Verkokering sociale web vraagt nieuwe profilering van e-dienstverlening

Voordat een klant een dienst afneemt bij een overheidsorganisatie, heeft hij al een hele reis afgelegd. Die reis begint vaak online. Iemand wil iets en gaat op zoek naar informatie. Op dit moment is Google het startpunt voor iedere klantreis. Maar dat gaat veranderen.

Google is veruit de meest gebruikte zoekmachine. Daarom is het erg belangrijk dat de productpagina’s van overheidsdiensten goed gevonden worden. Dat kan door de pagina’s van de juiste metadata te voorzien en de site te optimaliseren voor zoekmachines. Daar is nog veel winst te behalen, maar dat is lang niet het enige.

Google heeft namelijk wat veranderingen doorgevoerd in haar zoekmechanisme. Eén van de veranderingen staat bekend als ‘search plus your world‘. Dit komt op het volgende neer: Google verrijkt de resultaten van hun zoekmechanisme met de links die anderen in jouw online sociale netwerk eerder hebben gedeeld. Bijvoorbeeld via Twitter of via Google+. De resultaten zijn dus niet semi-objectief op basis van een algoritme. Ze worden ook sterk beïnvloed door de personen in het netwerk van de klant.

Dan is er nog een tweede ontwikkeling. Google heeft de inhoud van andere websites minder belangrijk gemaakt in hun resultaten. De content van Facebook en Twitter wordt over het algemeen slecht gevonden door Google. Ze geven de voorkeur aan de inhoud van hun eigen sociale netwerk Google+. Dit betekent dat overheden na moeten denken of en op welke manier zij hun diensten vindbaar maken op Twitter en Facebook. Google vindt je producten en diensten daar niet, maar veel overheden zijn zich daar wel aan het profileren.

Natuurlijk, een goede website is onontbeerlijk. Dat is en blijft de thuisbasis voor (e-)dienstverlening. Maar overheden moeten nadenken hoe zij hun diensten gaan profileren binnen de drie kolommen Google, Facebook en Twitter.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Met HNW zonder sociale media bouw je geen vitale organisatie, maar een spookdorp

Onder invloed van technologische ontwikkelingen veranderen overheid en maatschappij. Zo zie ik veel organisaties Het Nieuwe Werken invoeren, of daar plannen voor maken. HNW is leuk, spontaan en innovatief. Net als sociale media en netwerken. Dit zijn allemaal trends die de meeste organisaties als een positieve ontwikkeling zien. Zo presenteren ze dat ook aan de medewerkers die getroffen worden door HNW. Maar als je het mij vraagt, hoeft dit helemaal niet zo positief te zijn!

Het Nieuwe Werken heeft veelal een vrij karakter. Dat gaat heel snel veranderen. Onder invloed van de nieuwe mogelijkheden die technologie biedt, gaan overheden steeds vaker uit van 0,8 of zelfs 0,7 werkplek per medewerker. Bijvoorbeeld bij nieuwbouw of verhuizingen. Dit betekent dat er simpelweg geen plaats meer is voor álle medewerkers. Je wordt gedwongen op andere plaatsen te werken. (Of écht heel vroeg van huis te gaan om een werkplek te veroveren…)

Dit betekent dat de kenniswerkers die dit raakt zich moeten herbezinnen op de manier waarop zij hun werk doen. Immers, als ambtenaar kan ik niet langer altijd beschikken over mijn bureau bij het raam. Waar en hoe ga ik dan die complexe beleidsinhoudelijke notitie schrijven? Op welke tijdstippen ga ik schrijven? Welke online sociale media sta ik toe mij daarbij te storen? Welke competenties heb ik nodig?

Want sociale media hebben we heel hard nodig om van Het Nieuwe Werken een succes te maken. Overheden met 0,7 werkplek per medewerker zijn per definitie een ‘gedistribueerde organisatie’. Het betekent dat altijd minimaal 30% van je medewerkers niet aanwezig is. Je weet niet waar ze zijn, maar je wilt natuurlijk wel contact blijven houden. Al is het maar om een idee te krijgen waar iedereen mee bezig is.

Yammer kun je daar prima voor gebruiken, mits je als afdeling of organisatie afspraken maakt over het doel van dat sociale medium. Zonder helder doel zal ieder sociaal medium dat je kiest snel vervuilen. Hierdoor verliest het zijn waarde en komt er niemand meer. Dan eindig je met een gedistribueerde organisatie die ook nog eens slecht verbonden is! En wie wil er nou werken in een spookdorp?

Precies: niemand. Daarom moeten overheidsorganisaties die werkplekken reduceren op zoek naar andere middelen om medewerkers aan de organisatie te binden. Sociale media spelen daarin een belangrijke rol. Hiermee is het mogelijk de community van medewerkers in stand te houden en te versterken. Juist als zij niet langer in het gebouw aanwezig zijn, is dit van belang om de vitaliteit van de organisatie te behouden.

Deze blog is oorspronkelijk verschenen als partnerbijdrage op InGovernment.

‘Registratie woonadres in GBA niet nodig voor dienstverlening’ is blog van de maand bij inGovernment

In januari schreef ik voor Proces&Document (sinds kort heet het blad inGovernment) de blog ‘Registratie woonadres in GBA niet nodig voor dienstverlening‘. Deze blog kreeg vrij veel reacties en pageviews. Daarom is hij, inclusief een paar reacties, deze maand ook opgenomen in de papieren versie van inGovernment.

Daar ben ik natuurlijk erg trots op. Daarom plaats ik de blog zoals die in het blad is opgenomen ook hier. Het is wat ironisch, maar een ‘scan van de papieren blog‘ vind je hier: Registratie woonadres in GBA niet nodig voor dienstverlening (.pdf).