Het is lastiger om gegevens uit een gemeentelijk softwaresysteem te halen, dan ze er in te stoppen. Veel gemeenten hebben heldere processen, protocollen en procedures om gegevens in te voeren. Ook het doorvoeren van wijzigingen per veld (record) zal vaak wel op orde zijn. Het beheer is goed geregeld.
In mijn advieswerk valt het me de laatste tijd op dat gemeenten slechts matig in staat zijn gegevens uit hun systemen te halen. Natuurlijk lukt het wel om gegevens per individuele burger op te vragen. (Als dat niet kan is het lastig diensten te verlenen.) Wanneer een gemeente een kopie van een registratie moet maken voor analysedoeleinden, is dat vaak lastig of niet mogelijk.
Voor gegevensbeheerders is het helemaal spannend om een deel van een bestand op te leveren. Ook het opleveren in een bepaald formaat (b.v. UTF-8), volgens een bepaalde opmaak, met kolomnamen en de kolommen in een vooraf vastgestelde volgorde is erg lastig.
Gegevensbeheerders hebben namelijk niet altijd zelf direct toegang tot het systeem. Bijvoorbeeld omdat het meer technische beheer is ondergebracht in een samenwerkingsverband. Wanneer ze wel toegang hebben, is niet altijd de juiste kennis aanwezig. Bijvoorbeeld omdat ze niet met SQL overweg kunnen. Een derde knelpunt is de ‘tooling’. Er is software om het ‘stellen van vragen’ aan systemen te vergemakkelijken. Deze is vaak niet beschikbaar binnen een gemeente.
Er is veel winst te halen door in het managen en sturen van dienstverlening en bedrijfsvoering gebruik te maken van de reeds aanwezige gegevens. Maar deze gegevens zijn diep weggeborgen in de systemen. Ze zitten vast.
Voor alle duidelijkheid: ik bedoel niet de standaard managementrapportages per afdeling of sector. Het gaat juist om het maken van afdelingsoverstijgende analyses.
Voordat gemeenten hier optimaal gebruik van maken moeten zij eerst investeren in toegang tot de gegevens, de juiste kennis en tooling. Pas dan krijgen zij controle over hun gegevens. Slechts dan zijn ze in staat de gegevens in te zetten voor analyse en verbetering van de dienstverlening en bedrijfsvoering. Alleen dan beheersen ze hun gegevens.
Een van de manieren waar je aan af kunt lezen of een organisatie zijn klanten serieus neemt, is het gebruik van een proclaimer op de website. Een proclaimer is het tegenovergestelde van een disclaimer. In een disclaimer verklaart de organisatie dat zij hun best doen om correcte informatie op de website te plaatsen, maar dat er absoluut geen rechten aan ontleend kunnen worden. Een proclaimer beweert het tegenovergestelde: de organisatie doet zijn best en je kunt er van op aan dat de informatie juist is.
De drieletterafkorting “ICT” heeft vanaf het begin de verkeerde definitie gehad. ICT staat voor Informatie en Communicatie Technologie. Dat is fout. Beter zou het zijn om te spreken van Innovatie en Creatie Technologie.
De overheid is een ongezonde bejaarde. Natuurlijk is het zo dat het medewerkersbestand aan het vergrijzen is, maar ook als je kijkt naar de manier waarop wordt omgegaan met informatie dan kun je geen andere conclusie trekken, dan dat de overheid op dit moment een informatie-infarct heeft. Dat blijkt onder meer uit het feit dat sommige functies in de geestelijke gezondheidszorg voor 60% uit administratieve werkzaamheden bestaan. Deze bejaarde is zó bang om de controle te verliezen dat zij in de stress schiet!
Uit het aantal vragen dat wordt gesteld op een aanvraagformulier is af te leiden of het proces waarmee de aanvraag wordt afgehandeld efficiënt is ingericht. Het aanvraagformulier is immers de start van het achterliggende bedrijfsproces waarin de aanvraag wordt beoordeeld. De informatie die een overheidsorganisatie verzamelt op dat formulier is de grondstof voor het proces.
In discussies over informatie en informatiemanagement wordt vaak te weinig onderscheid gemaakt tussen de soorten informatie waar een organisatie mee te maken heeft. Het verschil tussen gestructureerde en ongestructureerde informatie is gigantisch en met iedere soort moet daarom ook anders worden omgegaan.