“Het doel van een systeem is dat wat het doet.”

Iedere organisatie met klantcontact heeft als doel diensten te verlenen. Dat is wat het systeem doet, dat is wat de organisatie doet, dat is waar je de strategie op moet richten. Ineens is het strategische belang van e-dienstverlening duidelijk! Twee weken geleden twijfelde ik nog over het strategisch belang van e-dienstverlening…

Laat me helder zijn: niet voor iedere overheidsorganisatie is e-dienstverlening van strategisch belang. Het wordt pas écht belangrijk als er veel klantcontacten (gemeenten) of veel transacties (Belastingdienst) zijn. Ook is het belangrijk als de dienstverlening langlopend is. Hiermee bedoel ik dat één transactie een lange periode in beslag neemt. Denk aan het UWV en het ontvangen van een uitkering.

Maar het gaat bijvoorbeeld ook om een langdurige behandeling in een ziekenhuis. Dan is het wel zo prettig dat patiënten zelf online hun afspraken plannen. De winst van deze – simpele – e-dienstverlening is een lager percentage ‘no show’ en een lager aantal balie en telefooncontacten. Dit bespaart geld, omdat de specialisten niet langer tijd verliezen door patiënten die niet op komen dagen. Ook is het plannen van een afspraak via internet goedkoper dan via een balie of de telefoon.

Wat is e-dienstverlening?

E-dienstverlening is een evolutie van dienstverlening. Toen computers betaalbaar werden is de overheid ze in gaan zetten om elektronisch diensten te verlenen. Dezelfde diensten, maar dan elektronisch. Op een daadwerkelijke transformatie van dienstverlening is de overheid slechts zelden te betrappen. Het online plannen van afspraken is exact dezelfde dienst als het per telefoon of aan de balie plannen van afspraken. ICT voegt in dit geval geen waarde toe aan de dienst: de dienst is niet ‘getransformeerd’.

De ‘E’ in e-dienstverlening heeft dan ook een verkeerde betekenis. Die moet niet voor ‘elektronisch’ staan, maar voor ‘eenvoudig’. Pas wanneer we e-dienstverlening op die manier definiëren maakt dit het leven van de klant simpeler.

De kracht van ICT

Dát is namelijk de kracht van moderne ICT. (Je weet wel, ICT met computers en niet op papier, zoals Arre Zuurmond hier mooi beschrijft). Met complexe ICT kun je complexe zaken eenvoudiger maken. In de private sector zien we bijvoorbeeld apps als Buienradar, ‘koop met een klik op de knop’ van Amazon en ABS-systemen in auto’s. Stuk voor stuk voorbeelden waar complexe ICT is toegepast om complexe problemen op te lossen die het leven van de klant een stuk simpeler maken. Bij de overheid zien we helaas dat e-dienstverlening vaak alleen het proces versnelt.

Hoewel… De wettelijke termijnen waarbinnen op een aanvraag een besluit volgt zijn nauwelijks korter geworden. Je moet nog steeds zes weken wachten op een uitkering. Alleen de wettelijke termijn van een bouwvergunning is korter geworden. Namelijk van acht naar zes weken. Daar zien we dat gemeenten veel moeite hadden de doorlooptijd met twee weken (25%) te verkorten. Het bedrijfsleven weet met ICT doorlooptijden tot 80% te verkorten. Iedereen kent de voorbeelden uit de auto-industrie!

Eenvoudige dienstverlening

Maargoed, zelfs als we doorlooptijden buiten beschouwing laten is de dienstverlening van de overheid nodeloos complex. De inzet van ICT voor dienstverlening leidt niet tot simpele oplossingen voor complexe problemen.

Integendeel. Het leidt tot het vragen van extra gegevens aan de klant in plaats van minder. In een computer kun je ze namelijk makkelijk bewaren. Het staat niemand in de weg. Maar het leidt wel tot extra werk voor de aanvrager en de ambtenaar. Die moet namelijk alle informatie doornemen en meewegen in zijn besluitvorming.

Ook geeft de overheid zelf extra informatie via haar websites. Ze creëert een information overload bij haar klanten. Het gevolg is dat klanten weer gaan bellen met de overheid: “Klopt de informatie op de website.” Klanten schakelen hier van het goedkope kanaal (de website) terug naar het dure kanaal (de telefoon): een kostbare zaak.

Om kort te gaan: het strategisch belang van e-dienstverlening vinden we in de ‘E’. De ‘E’ van eenvoudig. Door eenvoudige dienstverlening zijn ambtenaren sneller klaar en gaan burgers gebruik maken van het goedkoopste kanaal. De organisatie bereikt eenvoudiger – met minder middelen en minder herstelprocessen – haar doel. Dat is het verlenen van diensten.