Door de burger centraal te stellen kan de overheid de dienstverlening verbeteren. Dat klinkt heel mooi, vooral uit de mond van bestuurders. 😉 Maar hoe doe je dat in de praktijk?

Eén van de manieren om een beeld te krijgen bij de manier waarop de burger de dienstverlening van de overheid ervaart is de methode ‘Customer Journey Mapping’. Deze methode heb ik samen met Zenc-collega’s Frank van IJzerloo en Frans Jan Douglas aangepast aan de Nederlandse situatie.

Dit heeft geresulteerd in de ‘Handleiding Klantervaringen in Kaart’. Met deze handleiding kunnen overheidsorganisaties zelfstandig de Klantervaringen in kaart brengen.

Je kunt de handleiding hier downloaden.

Meer weten over het verbeteren van dienstverlening? Neem dan contact met me op. Klik hier.

PS: Zie ook de pagina op de website van BZK en het nieuwsbericht op de website van Zenc. Hier vindt u een video waarin de methode wordt uitgelegd aan de hand van de pilot rond de levensgebeurtenis “verhuizen”.