Andere overheden in Europa kunnen een voorbeeld zijn voor de noodzakelijke strategie om alle geledingen in de bevolking toegang te geven tot de digitale dienstverlening in Nederland.

– Column – Evert Jan Mulder, Yvette Bommeljé en Peter Keur

De overheid krijgt met gezwinde spoed een digitaal gezicht naar de burger. In 2017 wil dit kabinet alle dienstverlening op digitale leest hebben geschoeid. De elektronische belastingaangifte is nog steeds hét schoolvoorbeeld hoe de overheid het voor veel mensen inderdaad gemakkelijker kan maken. Toch zal het nog een enorme hekstentoer worden om deze ambitie te realiseren.

In de afgelopen Week van de alfabetisering hebben diverse bloggers hierover een hartekreet geuit. De uitdagingen zitten zowel aan de aanbod als aan de vraagkant van de digitale overheid.

De afgelopen jaren heeft de overheid vooral veel tijd en energie gestoken  in de ontwikkeling van  digitale bouwstenen.  Een bekend voorbeeld is DIGID. Maar aan digitale bouwstenen heeft de burger niks. Met die bouwstenen moet de burger wel langs digitale weg zijn zaken met de overheid kunnen afhandelen. En juist daar schort het aan, zo blijkt uit ons boekje “De burger kan het niet alleen.

Digitale dienstverlening
De digitale overheid is moeilijk te bereiken, versnipperd (de overheid is voor de burger één) en moeilijk te begrijpen. Het inrichten van digitale dienstverlening is dan ook geen louter technische exercitie, maar in de eerste plaats het luisteren naar de burger en het begrijpen van zijn logika. De Nederlandse overheid bestaat uit een groot aantal verschillende organisaties die nu hun eigen digitale weg gaan. Het vergt nog een enorme omslag in denken en doen om digitale dienstverlening zo in te richten dat de burger er gemakkelijk en graag gebruik van maakt.

Aan de vraagkant liggen zo mogelijk nog grotere uitdagingen. Steeds duidelijker wordt dat het niet vanzelfsprekend is dat burgers ook met die digitale overheid overweg kunnen. Hoewel dit voor menigeen die deze blog leest geen moeite is, hebben de meeste mensen maar beperkte digitale vaardigheden. Denk hierbij niet alleen aan ouderen, maar ook volwassen die de pc maximaal gebruiken voor mailen en film kijken, en aan de groeiende populatie jongeren die beschikt over beperkte vaardigheden als het gaat om lezen en schrijven.

Hoe moeten deze mensen straks nog begrijpen hoe de digitale overheid werkt, als ze niet geholpen kunnen worden door loketbeambten of telefonisch te woord kunnen worden gestaan? Let wel: voor veel mensen is de overheidswereld al ingewikkeld genoeg! Als daar nog een computer tussen komt is het risico groot dat mensen tussen wal en schip vallen en dat rechten onbereikbaar worden.

Wijsheid
Wat is wijsheid voor dit kabinet? In de eerste plaats is duidelijke bestuurlijke sturing nodig om alle overheidsneuzen dezelfde digitale kant op te laten wijzen. Dan is een omslag nodig om de digitale overheid niet te ontwikkelen vanuit het perspectief van de overheid zelf, maar vanuit het perspectief van de burger of  bedrijf. Dat betekent dat burgers en bedrijven van meet af aan  daarbij betrokken moeten worden. Privacybescherming en beveiliging zijn nog eens extra uitdagingen.

Aan de vraagkant zal de overheid een strategie moeten ontwikkelen om alle geledingen in de bevolking toegang te geven tot haar diensten. Er zijn voorbeelden van andere overheden in Europa, die daar op een redelijke wijze in lijken te slagen, zoals de Deense overheid. Daar zijn bijvoorbeeld in gemeenten allerlei steunpunten ingericht voor burgers die moeite hebben langs digitale weg contact te zoeken met de overheid. Soortgelijke maatregelen zullen ook in Nederland moeten worden getroffen.

Een bekend Afrikaans gezegde luidt: “wie snel wil, moet alleen gaan, wie ver wil, moet samen gaan”. De overheid zal ook in haar digitale vorm alle burgers moeten kunnen verbinden. Dat vraagt om een brede aanpak.  Wij wensen dit kabinet veel (Afrikaanse) wijsheid toe met haar digitale missie.

Dit is een crosspost. De blog verscheen eerder vandaag op gemeente.nu. Zie hier.