De overheid zet e-dienstverlening steeds vaker in als vervanger voor een bezoek aan het loket. Het meest recente voorbeeld vinden we in de sociale zekerheid. Zie de wijziging van de ‘wet SUWI’ (.pdf). Volgens het nieuwe artikel 32 is het UWV verplicht om ‘het verkeer’ uitsluitend langs de elektronische weg plaats te laten vinden. Tenzij dat – naar oordeel van het UWV – niet mogelijk is. Lees verder
Tag archieven: e-dienstverlening
Imagoverbetering dienstverlening overheid door delen klantervaringen op sociale media
Het is inmiddels anderhalve week geleden dat ik een presentatie gaf op het evenement Bedrijf Zoekt App. Daar zag ik ook de presentatie van Jens Steensma, directeur van Yucat en bekend van de app Buiten Beter. Het volgende lichtje ging bij me branden. 🙂
Als burgers een melding openbare ruimte willen doen bij de overheid, dan maken ze gebruik van de telefoon, een (e-)formulier of een app als Buiten Beter. Zij geven anoniem de melding door en de gemeente gaat vervolgens aan de slag met het herstellen van de openbare ruimte. Hiermee is de melding afgehandeld.
Gevoelsmatig blijft er een open eindje. De overheid weet namelijk niet of de burger tevreden is met het resultaat. De melding openbare ruimte is immers een melding die je anoniem aan de gemeente doorgeeft. Hierdoor gaat de mogelijkheid te informeren over de tevredenheid van de geleverde dienst verloren. De overheid staat op deze manier niet open voor feedback.
Maar gelukkig zijn daar sociale media! Daar vinden gemeenten de reacties van burgers op het herstellen van de openbare ruimte. Jens liet een voorbeeld zien van een melding die naar tevredenheid is opgelost. Hieronder zie je slide 12 uit zijn presentatie.
De burger, in dit geval René Onstenk, is zó tevreden over de manier waarop de gemeente Arnhem zijn melding afhandelt, dat hij dat op Twitter plaatst. Hij vertelt, uit eigen beweging, anderen over de dienstverlening van de gemeente Arnhem.
Hij is een Superpromotor.
Gemeenten moeten burgers als René meer stimuleren deze positieve ervaringen te delen. Dit leidt tot een beter imago van de gemeente. Het is niet per se nodig de dienstverlening aan te passen, maar wél de manier waarop burgers er over praten. Dat heeft een grote invloed op de manier waarop men de dienstverlening ervaart. Misschien is die invloed wel net zo groot als de objectieve kwaliteit van de dienstverlening!
De rol van de cliëntenraad bij het verbeteren van e-dienstverlening: resultaten van een workshop
Omdat de overheid er op aanstuurt dat burgers steeds meer diensten via internet afnemen heb ik samen met Yvette Bommeljé een bijeenkomst ‘E-dienstverlening en de cliëntenraad’ verzorgd. Die workshop hebben we samen met stichting CLiP aangeboden aan enkele leden van cliëntenraden. De bijeenkomst was bedoeld om informatie over e-dienstverlening te delen en knelpunten te inventariseren.
Stichting CLiP besteedt aandacht aan de bijeenkomst in haar nieuwsbrief van deze maand. In het verslag van de bijeenkomst over e-dienstverlening kun je lezen wat de ‘haken en ogen’ zijn vanuit het perspectief van de cliënten.
In het verslag zijn ook de knelpunten opgenomen die de cliëntenraden zien. Ik noem er een paar:
- Hoe bereik je analfabeten, laaggeletterden met e-dienstverlening? 10% van de bevolking is laaggeletterd en 60% heeft taalniveau B. Dat betekent dat zij zinnen van meer dan 10 woorden moeilijk vinden.
- Wat willen ze allemaal van je weten? Om een formulier te bekijken op het zorgloket, moet je je DigiD invullen!
- Als e-dienstverlening DE standaard wordt moet de dienstverlener de permanente bereikbaarheid garanderen. Met de Werkmap van het UWV is dat in de praktijk nu nog niet het geval.
Tijdens de bijeenkomst hebben we uitgebreid stil gestaan bij de rol van de cliëntenraden bij de verbetering van e-dienstverlening. We hebben in groepjes de volgende thema’s besproken en uitgewerkt. Een nadere uitwerking van deze punten vind je vanaf pagina 3 in het verslag.
- Welke informatie hebben cliëntenraden nodig, om bijvoorbeeld een advies te schrijven?
- Hoe kunnen cliëntenraden aan die informatie komen?
- Welke invloed kunnen cliëntenraden uitoefenen?
- Welke eisen stel je als cliënt(enraad) aan de e-) dienstverlening voor kwetsbare burgers, waar let je op?
Het verslag bevat waardevolle informatie. Niet alleen voor cliëntenraden die de e-dienstverlening van hun gemeente of UWV willen verbeteren. Juist de beleidsmakers bij bijvoorbeeld gemeenten en UWV, vinden in dit verslag waardevolle informatie. Het geeft inzicht in de gevolgen van toenemende e-dienstverlening voor de kwetsbare groepen.
Want wanneer je er in slaagt hen goed te bedienen, kun je er vanuit gaan dat de dienstverlening voor je andere klanten ook in orde is!
Meer lezen? Zie ook mijn artikel “Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen” in Sociaal Bestek.
De overheid maakt zich minder toegankelijk door diensten aan te bieden via internet
Bij de overstap van dienstverlening via traditionele kanalen (balie, telefoon, post) naar dienstverlening via internet zijn grote drempels te overwinnen. Hierbij denk ik aan het ontwerpen van standaard e-formulieren, het koppelen van die formulieren aan de mid-office en het inrichten van gepersonaliseerde pagina’s als mijnoverheid.nl.
Dat zijn technische uitdagingen en dat maakt dat ze prima op te lossen zijn.
Helaas vergeet men vaak een aantal barrières die je niet door middel van techniek op kunt lossen. Digitale vaardigheden zijn zo’n barrière. Net als laaggeletterdheid en de toegang tot internet.
Er zijn in Nederland 250.000 analfabeten en 1,3 miljoen laaggeletterden. Analfabeten kunnen helemaal niet lezen en laaggeletterden doen er langer over om geschreven tekst te begrijpen. Bovendien gaat het lezen van een beeldscherm gemiddeld 25% langzamer dan lezen van papier. Dit betekent dat het aanvragen van diensten via een scherm voor deze groep juist extra tijd kost. Het is helemaal niet sneller of makkelijker.
Daarnaast zijn er in Nederland 1,6 miljoen digibeten. Dit zijn mensen die niet met een computer om kunnen gaan. Of met mobiel en internet. Ook zijn er in Nederland nog eens 3 miljoen mensen zonder internettoegang.
Dit zijn forse aantallen.
Natuurlijk is het zo dat de maatschappij als geheel verder komt door slim gebruik te maken van nieuwe technologieën. Maar wanneer bijna 20% van de bevolking geen toegang heeft tot internet kun je je afvragen of het gepast is via het internet overheidsdiensten aan te bieden.
Laat staan dat je nog meer barrières opwerpt voor dienstverlening via traditionele kanalen! Bijvoorbeeld door voor deze traditionele kanalen hogere leges te heffen dan voor dienstverlening via internet. (Link leidt naar een discussie in de LinkedIn-groep “Netwerk Gemeentelijke Dienstverlening”, het kan nodig zijn je aan te melden.)
Voor de analfabeten, de digibeten en de ’toegangslozen’ werpt het aanbieden van diensten via internet een extra drempel op om ook daadwerkelijk aanspraak te maken op die diensten. Het risico bestaat dat zij hierdoor minder gebruik maken van diensten waar zij wel recht op hebben.
Deze groep zit echt niet te wachten op e-dienstverlening. Zij zijn gebaat bij een toegankelijke balie waarvoor zij niet al te ver hoeven reizen. Of bij een goed KCC. Maar ook daar is winst te halen.
Wat denk jij? Is er voldoende aandacht voor deze groep? Kunnen we het gebruik van traditionele kanalen ontmoedigen door meer leges te vragen? Zijn we al zo ver?
Burgers en overheid niet klaar voor e-dienstverlening
Cliëntenvertegenwoordigers in de Suwi-sector (werk en inkomen) zijn niet op de hoogte van hun digitale rechten, zoals inzage- en correctierecht. De Burgerservicecode met daarin de spelregels voor de overheidsdienstverlening, is hen onbekend. Cliënten weten niet dat zij een deel van hun gegevens zelf kunnen inzien op www.werk.nl en weten niet welke gegevens de overheid over hen heeft verzameld en waarom dat gebeurt. Ze vragen zich tegelijkertijd wel af waarom ze steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten aanleveren. De Wet Eenmalige Uitvraag en de vraag wat deze wet voor hen betekent: onbekend. Wat e-dienstverlening in de Suwi-sector gaat betekenen voor de sluiting van de Werkpleinen en het invoeren van digitale communicatie: onbekend.
Allemaal conclusies die we na een workshop met cliëntenvertegenwoordigers op het congres van de Landelijke Ciëntenraad (LCR) hebben kunnen trekken. Samen met de Stichting Cliëntenperspectief (CLiP) inventariseerden we daar bij cliëntenvertegenwoordigers de kennis, vaardigheden, wensen en behoeften aan ondersteuning op het terrein van e-dienstverlening. Cliënten zien zeker bepaalde voordelen van e-dienstverlening, maar zijn ook bang voor het nagenoeg volledig wegvallen van de mogelijkheid tot persoonlijk contact met bijvoorbeeld het UWV en andere overheidsdienstverleners. Terwijl cliënten ‘complexe’ problemen juist fysiek, face-to-face willen bespreken. De strikte focus op digitale communicatie kan ertoe leiden dat groepen daardoor buiten de boot gaan vallen.
Zenc probeerde op ruim 100 gemeentelijke websites snel bruikbare informatie te vinden op het terrein van werk, inkomen en maatschappelijke ondersteuning. Dat lukte met grote moeite of in het geheel niet. Ambtelijk jargon, onduidelijke zoekpatronen, dode links, achterhaalde, tegenstrijdige, onvolledige of gewoon foute informatie zijn we helaas vaak tegengekomen.
Er is actie van twee kanten nodig. In de eerste plaats zouden cliëntenvertegenwoordigers het onderwerp e-dienstverlening en de mogelijke negatieve consequenties daarvan moeten agenderen bij uitvoeringsorganisaties. Tegelijkertijd moeten overheden hun cliënten beter inzetten om hun e-dienstverlening bruikbaar en nuttig in te vullen: wat wil de cliënt nu zelf? Want op de huidige manier doorgaan, waarin overheidsorganisaties (in de Suwi-sector) vanuit een ivoren toren hun e-dienstverlening inrichten, leidt uiteindelijk slechts tot kapitaalvernietiging en uitsluiting van groepen burgers.
Deze blog schreef ik samen met collega Yvette Bommeljé. Zij is ook redacteur van Sociaal Bestek. De blog kun je ook lezen op de site van Zenc. Klik hier voor de Zenc-blog.
Garbage in, garbage out: de e-mailservice bekendmakingen van overheid.nl
In april heb ik me aangemeld voor de E-mailservice bekendmakingen van Overheid.nl. Dat is een dienst waarbij je per-email de bekendmakingen van de overheid ontvangt. In een bekendmaking staat “welke besluiten [gemeenten, provincies en waterschappen] willen gaan nemen, bijvoorbeeld over het afgeven van een bouw- of kapvergunning“. (Zie.)
Natuurlijk ontvang je niet alle bekendmakingen van alle overheden. De dienst stuurt alleen bekendmakingen door die voor jou relevant zijn. Dat doet het systeem op basis van de criteria die je zelf opgeeft. Ik heb de volgende criteria opgegeven:
- Mijn postcode en huisnummer
- Reikwijdte (1500 meter vanaf mijn huis)
- De overheden waarvan ik de bekendmakingen wil zien (deelgemeente, gemeente, provincie, waterschap)
***
Gisteren vond de dienst “een nieuwe pagina“. In de melding zijn de namen van alle steden, dorpen en gehuchten in de regio opgenomen. Zie de afbeelding hieronder.
E-mailservice bekendmakingen: Waterschap Brabantse Delta
Het is natuurlijk volslagen onzinnig om al deze steden, dorpen en gehuchten op te nemen in de bekendmaking!
Door deze rommel in de melding op te nemen (garbage in) wordt de melding aan een veel te grote groep gestuurd (garbage out). Dit is een melding die voor mij niet erg relevant is. Het zou beter zijn om deze melding alleen te sturen aan de postcodes die als een strook langs de te maaien waterloop liggen. Niet aan alle inwoners.
***
Bovendien leidt de link in het bericht naar deze pagina van de site van het Waterschap Brabantse Delta. Daar vind ik niet wanneer ze bij mij in de buurt gaan maaien. Bovendien staat de pagina stijf van het jargon…
***
PS: Zie ook de (beperkte) FAQ van de E-mailservice bekendmakingen, waarin ze benoemen dat ziet zij, maar de deelnemende organisaties verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de bekendmakingen.