Jeff Jarvis (What Would Google Do) schrijft in deze post dat bedrijven operationeel transparant moeten zijn. Met ‘operationele transparantie’ wordt bedoeld dat een bedrijf alle informatie over de operationele processen beschikbaar stelt aan zijn klanten, zodat de klant geïnformeerd en ‘empowered’ zijn.
De Nederlandse Spoorwegen hebben hier de laatste jaren flinke stappen in gezet. De NS maakt informatie beschikbaar via Trein (een applicatie voor de iPhone) en informatieschermen in kantoren. Het scherm hieronder staat in de hal van het kantoor van De Stadsregio (Google Maps). Eerder postte ik over zo’n scherm bij Regardz in Den Haag (Google Maps) en in het kantoor van Twynstra Gudde (Google Maps).
NS informatiescherm bij De Stadsregio
De NS doet er via deze digitale weg alles aan om klanten te informeren. Ook de omroepberichten geven de laatste jaren meer en betere informatie. De informatie over vertragingen varieert van de bekende ontbrekende machinisten tot aanrijdingen met personen. Dat is informatie die de NS vroeger niet kon of wilde vrijgeven, maar het is wel informatie die een bijdrage levert aan een hogere klanttevredenheid.
Dit is een mooi voorbeeld, maar hoe kan de overheid ook gebruik maken van dit principe om haar dienstverlening te verbeteren? De statusinformatie die sommige gemeenten geven over vergunningaanvragen van bouwvergunningen heeft maar een beperkte waarde, omdat de meeste gemeenten toch de maximale wettelijke termijn nodig hebben om de beschikking op te stellen. Voor welke andere overheidsdiensten kan operationele transparantie een bijdrage leveren aan een betere dienstverlening?
