Tag archieven: dienstverlening

Burgergerichte of bedrijfsmatige overheid: waar ligt de balans?

‘De overheid heeft zich ontwikkeld tot een van de grootste verzamelaars en verwerkers van persoonsgegevens. Maar hoe zij met onze gegevens omgaat, is niet altijd duidelijk. Een gezonde portie argwaan is daarom op zijn minst verstandig.’

Dat zijn niet mijn woorden, maar die van Jacob Kohnstamm. Voorzitter College Bescherming Persoonsgegevens. Hij illustreert hiermee de ontzettende spanning waar wij – als informatiekundige verbeteraars van dienstverlening – mee worstelen.

Veel informatie vinden we lekker. Als we het hebben, kunnen we er informatietechnologie op los laten. Naarmate we over meer informatie beschikken kunnen we er mooiere dingen mee doen. We kunnen formulieren ‘voorinvullen’ (Belastingaangifte), gegevens nog maar één keer uitvragen (Wet eenmalige gegevensuitvraag werk- en inkomen, WEU) en het recombineren om voorspellingen te doen over het gedrag van burgers om ze beter van dienst te zijn (big data).

Maar burgers kunnen er mogelijk ook last van krijgen. Kohnstamm stelt dat niet alle ontwikkelingen passen binnen de privacyregels. Dat betekent overigens nog niet dat de privacy van individuele burgers daadwerkelijk geschonden wordt. Een acuut probleem is er niet. Hij schetst echter wel een ontwikkeling die ik eerder ook zag: de overheid heeft honger. Honger naar informatie.

We zagen het in ons onderzoek naar indieningsvereisten. We kunnen de helft van de bewijslast schrappen. Je hoeft namelijk niet veel te weten om de burger een dienst te verlenen. De overheid wil wél veel van je weten om zichzelf in te dekken. Bijvoorbeeld om te kunnen controleren.

De vraag is dan ook hoe ver je kunt gaan. Koppelen en delen van gegevens kan de bedrijfsmatigheid van de overheid vergroten. Maar tegelijk mogelijk de privacy van burgers schenden. Wanneer slaat voor jou de balans te ver door? Wat is voor jou een acceptabele schending van de privacy om burgergerichte diensten te verlenen? Of een bedrijfsmatige overheid te realiseren?

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Actal: luister naar die club!

De elektronische formulieren van de overheid kunnen beter. In mijn vorige blog schreef ik het al, maar vorige week deed Actal exact dezelfde observatie.

De eerste zin van hun advies van 25 september is om te smullen: ‘Eenvoudige elektronische formulieren van de overheid bevatten soms nog enkele relatief gemakkelijk te verhelpen tekortkomingen.’ Ze slaan de spijker op zijn kop!

Buiten de ‘Haagse postzegel’ is Actal misschien niet erg bekend, maar het is een club die goed werk verricht. Actal is het Adviescollege toetsing regeldruk. Zij hebben als taak wetsvoorstellen te toetsen op onnodige regeldruk. Dit betekent dat zij hun adviezen voornamelijk richten op de Tweede Kamer en besluitvormers bij de landelijke overheid.

Het onderzoek dat de basis is voor dit advies bevat dan ook weinig formulieren van gemeenten. Op basis van mijn ervaringen tijdens het onderzoek naar indieningsvereisten weet ik dat gemeenten met exact dezelfde problemen kampen.

Actal bekeek 40 formulieren van verschillende overheidsorganisaties. Het stelt mij teleur dat de overheid nog steeds gegevens vraagt die zij al heeft. Dit gebeurt bij maar liefst zes van de veertig formulieren.

Begrijp me goed: ik verwacht niet van alle overheidsorganisaties dat zij gegevens ‘voorinvullen’. Je kunt de gegevens die je al in huis hebt later bij het ingevulde aanvraagformulier voegen. Op die manier hoef je niet te investeren in een technische voorziening om gegevens vooraf in te vullen, maar voorkomen je wel dat je domme vragen stelt!

Een aardige nuance die Actal maakt is het onderscheid tussen ‘statische’ en ‘niet statische’ gegevens. De statische gegevens zijn gegevens die niet snel veranderen. Bijvoorbeeld bij het formulier voor het melden, hermelden en afmelden van legionella. Het gaat om namen, adressen en gebouwen. Deze veranderen zó langzaam dat ze bij een hermelding of afmelding niet gevraagd hoeven worden.

Dit advies is weliswaar gericht aan minister Spies, maar eigenlijk zou iedere wethouder die dienstverlening in zijn portefeuille heeft het ter harte moeten nemen. Het wijst je exact de goede richting als je werk wil maken van betere formulieren.

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.

Inspiratie voor innovators: ‘Goed opgelost!’

Goede voorbeelden zijn essentieel bij het invoeren van veranderingen. Eén van de fasen die jouw organisatie bij een verandering doorloopt, is dat hij op zoek gaat naar ‘rolmodellen’. Het gaat om rolmodellen die het gedrag vertonen dat jouw organisatie nastreeft. ‘Goed opgelost!’ is een verzameling goede voorbeelden die laten zien hoe de overheid anders kan werken. Het zijn rolmodellen voor de overheid. Ze zijn essentieel in de transitie naar een slimmer werkende overheid. Zie hieronder het introductiefilmpje van ‘Goed Opgelost!’

In deze blog maak ik de verbinding tussen Goed Opgelost! en de plaats die deze verzameling goede voorbeelden heeft in het proces van organisatieverandering.

Verandering volgens Lewin

Wanneer je de veranderfasen van Kurt Lewin erbij pakt (*), doorloopt iedere verandering de volgende drie stappen:

Kurt Lewin - Unfreeze, Change, Refreeze

Kurt Lewin - Unfreeze, Change, Refreeze

Met name in de tweede stap (change) spelen goede voorbeelden een belangrijke rol. De organisatie is al ‘unfrozen’. Dat betekent dat de organisatie daadwerkelijk open staat voor manieren waarop het beter kan. Na het doorlopen van die fase ga je de zaken vanuit een nieuw perspectief bekijken. De organisatie staat open voor nieuwe informatie. Dát is het moment dat rolmodellen in beeld komen. Op een eerder moment heeft het geen zin rolmodellen te introduceren bij de organisatie.

Op het moment dat in de fase ‘change’ een ‘positieve identificatie’ plaatsvindt met een rolmodel, is de kans groot dat de organisatie het gedrag kopieert. Door de omgeving af te tasten en in gesprek te raken met anderen ontdekt je rolmodellen die je kunt kopiëren.

Goed Opgelost! helpt organisaties bij het vinden van deze rolmodellen. Het maakt transparant welke voorbeelden er zijn. Hierdoor is de ‘zoektocht’ naar rolmodellen makkelijker. Door de gestructureerde zoekingangen kom je makkelijk op voorbeelden die je aanspreken. Je kun zoeken op sector, maar ook op de soort innovatie die is doorgevoerd.

De gestructureerde opzet van Goed Opgelost! leidt tot een bredere oriëntatie. Je vindt voorbeelden die beter passen bij jouw organisatie. Dat is zeker het geval wanneer je dat vergelijkt met het ongestructureerde en willekeurige zoekproces zoals dat normaal verloopt.

Doordat goede voorbeelden op één plaats te vinden zijn, helpt Goed Opgelost! bij het verkorten van het zoekproces. Goed Opgelost! helpt in deze fase het veranderproces te versnellen.

Effectief inzetten van beperkte middelen

Natuurlijk kan een organisatie niet alle rolmodellen kopiëren. Daar zijn te veel goede innovaties voor beschikbaar. Voor vrijwel alle organisaties zijn middelen beperkt aanwezig. Hierdoor moet de organisatie altijd een keuze maken in de manier waarop zij haar middelen inzet. Dit betekent dat zij niet zomaar alle rolmodellen kan kopiëren.

Goed Opgelost! helpt bij het maken van de juiste keuze, waardoor je schaarse middelen gericht in kunt zetten. Dit is essentieel in tijden waar budgetten onder druk staan en innovatie een luxe-artikel is!

Over ‘Goed Opgelost!’

Natuurlijk komt mijn enthousiasme over Goed Opgelost! niet zomaar uit de lucht vallen. Daar zal ik iets meer openheid over geven. In het najaar van 2011 was ik in de gelegenheid mee te werken aan de opzet en structuur van Goed Opgelost! Dat deed ik samen met Aty de Groot en namens het programma Regeldruk van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Aty schreef een gastblog op de ICTU-site over Goed Opgelost! die je ook écht even moet lezen. Inmiddels bevat de site meer dan 50 goede voorbeelden.

Denk je dat jouw organisatie een rolmodel is voor anderen? Meld je dan aan! Klik hier om te lezen hoe je een goed voorbeeld in kan dienen.

Flyer van Goed Opgelost!

Flyer van Goed Opgelost!

(*) Zie dit artikel van Edgar Schein waarin hij de veranderfasen van Lewin nader uitwerkt. Deze blog is er op gebaseerd. Het artikel is een klassieker, makkelijk geschreven en écht de moeite waard om eens door te nemen!

Dienstverlening en de dove die moest bellen

De overheid vergeet te vaak dat zij een zeer belangrijk vangnet is voor haar burgers. Zij kan mensen niet zomaar afwijzen of wegsturen. Dat gebeurde wel bij Ingeborg Wolters.

De case

Inge is doof. Inge wilde een afspraak maken met de gemeente Den Haag. Maar om een afspraak te maken moet je bellen. Dat is wat lastig als je doof bent, dus ging Inge naar de balie om daar een afspraak te maken. Eenmaal bij de balie aangekomen krijgt ze te horen dat ze toch écht moet bellen. Lees hier haar verhaal.

Zie hier een voorbeeld van een burger die zelf keurig een oplossing zoekt voor haar doofheid. Ze gaat naar de balie, omdat ze niet kan bellen. Helaas treft ze een medewerker die op dat moment net iets té strak in de leer is.

De medewerker

Het is precies de ‘huidige professional’ zoals we die beschrijven op pagina 51 van ‘De Professionele Professional’. De baliemedewerker:

  • gaat uit van de bestaande regeling
  • voert haar werkzaamheden uit
  • gaat volgens het boekje en
  • heeft macht.

Op het moment dat hij een afwijking tegenkomt die niet in het ‘normale’ proces valt kan hij maar één ding doen. Dat is vasthouden aan het standaardproces en met alle macht die hij heeft de uitzondering in het normale proces persen. Ziehier: een overheid die dove burgers de opdracht geeft de telefoon te pakken.

Het systeem

De gemeente heeft via Twitter haar excuses aangeboden. (Zie hieronder.) Ingeborg blijkt namelijk alles behalve digibeet! Ze gaan bekijken hoe ze dit in de toekomst kunnen voorkomen.

Ik ben er van overtuigd dat dit soort incidenten nooit helemaal uit te sluiten is. Er kan van alles mis gaan. Zo is de kans groot dat Ingeborg toevallig twee medewerkers trof die hun moment niet hadden. Het zou ook zo kunnen zijn dat ze verkeerd begrepen is. Voor een buitenstaander als ik blijft het gissen, natuurlijk.

Een aardige structurele oplossing vinden we in de hoek van kanaalmanagement. Nu lijkt het alsof de gemeente maar één kanaal beschikbaar stelt voor het maken van een afspraak. Namelijk de telefoon. Zoals blijkt uit bovenstaand voorbeeld kan niet iedereen overweg met een telefoon.

Ook ouderen hebben veel moeite met het plegen van een telefoontje naar een bedrijf of instelling. Zij zijn in veel gevallen niet snel genoeg meer om een keuze te maken uit het keuzemenu dat je in veel gevallen voorgeschoteld krijgt. De tijd waarbij ze een keuze moeten maken is te kort. Ook is het keuzemenu vaak te snel uitgesproken of zijn er te veel keuzes. Ze kunnen niet altijd onthouden welk getal bij welke keuze hoort. Dus bellen ze helemaal niet. Of belasten ze een mantelzorger met de vraag even te bellen.

Daarom doet de gemeente er goed aan minstens één ander kanaal beschikbaar te stellen waarlangs de burger een afspraak kan maken. Bij voorkeur is dit een kanaal dat van de burger andere vaardigheden vraagt dan het telefoonkanaal. Bijvoorbeeld de vaardigheid ‘lezen’ in plaats van luisteren. Internet kan zo’n kanaal zijn. (Uit het feit dat Ingeborg een Google+-pagina heeft leidt ik af dat ze best goed haar weg weet te vinden op het net.)

Met een standaard online afsprakenmodule was ze waarschijnlijk erg geholpen. Het had haar een reis naar het gemeentehuis bespaard. (Het is dus reductie van een administratieve last). Ook was ze niet geconfronteerd met een lastige ambtenaar.

Bovendien is een klantcontact via internet over het algemeen goedkoper dan het afhandelen van een telefoontje. Het is nog vele malen goedkoper dan het afhandelen van een bezoeker aan de balie!

Dank aan Tom Kronenburg voor de tip over deze interessante case.

Ontpost de gemeente: Amsterdam

De Amsterdamse gemeenteraadsfracties van PvdA, VVD, D66 en GroenLinks haten burgers zonder computer. Dat is het eerste dat bij me opkomt als ik het artikel op Binnenlands Bestuur lees. Zij werken aan een initiatiefvoorstel om geen post meer te versturen aan de burgers van Amsterdam. Zij willen alle communicatie digitaal laten verlopen.

Normaal gesproken ben ik daar een voorstander van. Zie mijn eerdere blog over de gemeente Rotterdam. Het probleem met de aanpak in Amsterdam is dat het lijkt alsof zij het “totaal geen probleem” vinden dat 15 procent geen computer heeft. Dat is het natuurlijk wel. Deze groep sluiten ze in principe uit van een van de dienstverleningskanalen: de brief. En dat is nou net niet de bedoeling van een open en toegankelijke overheid volgens de Burgerservicecode.

Gelukkig kunnen de ongelukkigen die geen computer bezitten wel nog steeds brieven ontvangen. Maar daar lijk je pas voor in aanmerking te komen als je geen computer hebt. (Wie gaat dat eigenlijk controleren?)

Maar wat als ik altijd een schriftelijke bevestiging wil? Mijn computer kan crashen. Dan verlies ik alle digitale communicatie. Wanneer ik in conflict raak met de overheid wil ik de gegevens en beschikkingen uit mijn eigen systeem kunnen halen. Niet uit een berichtenbox die door diezelfde overheid wordt beheerd. Een ouderwetse ‘map met administratie’ werkt voor de meeste burgers het beste.

Nee, kennelijk hechten ze in Amsterdam meer waarde aan iets dat iedere Amsterdammer al heeft. Zelfs die zonder computer. Namelijk een e-mailadres dat eindigt op ‘.amsterdam’. De toegevoegde waarde voor de burger is er niet. Bovendien lijkt dit wel heel erg op een activiteit die de markt al aanbiedt. Dit kan dus gaan knellen met de wet markt en overheid.

Ik ben erg benieuwd naar het initiatief-wetsvoorstel!

Registratie woonadres in GBA niet nodig voor dienstverlening

Zo’n twee weken geleden verscheen mijn tweede blog voor Proces en Document. Daar werd flink op gereageerd. Ook is bij opgepikt door de i-NUP nieuwsbrief en op die manier bij zo’n 5000 mensen onder de aandacht gebracht. De tekst van de blog vind je hieronder. Lees verder →

Imagoverbetering dienstverlening overheid door delen klantervaringen op sociale media

Het is inmiddels anderhalve week geleden dat ik een presentatie gaf op het evenement Bedrijf Zoekt App. Daar zag ik ook de presentatie van Jens Steensma, directeur van Yucat en bekend van de app Buiten Beter. Het volgende lichtje ging bij me branden. 🙂

Als burgers een melding openbare ruimte willen doen bij de overheid, dan maken ze gebruik van de  telefoon, een (e-)formulier of een app als Buiten Beter. Zij geven anoniem de melding door en de gemeente gaat vervolgens aan de slag met het herstellen van de openbare ruimte. Hiermee is de melding afgehandeld.

Gevoelsmatig blijft er een open eindje. De overheid weet namelijk niet of de burger tevreden is met het resultaat. De melding openbare ruimte is immers een melding die je anoniem aan de gemeente doorgeeft. Hierdoor gaat de mogelijkheid te informeren over de tevredenheid van de geleverde dienst verloren. De overheid staat op deze manier niet open voor feedback.

Maar gelukkig zijn daar sociale media! Daar vinden gemeenten de reacties van burgers op het herstellen van de openbare ruimte. Jens liet een voorbeeld zien van een melding die naar tevredenheid is opgelost. Hieronder zie je slide 12 uit zijn presentatie.

De burger, in dit geval René Onstenk, is zó tevreden over de manier waarop de gemeente Arnhem zijn melding afhandelt, dat hij dat op Twitter plaatst. Hij vertelt, uit eigen beweging, anderen over de dienstverlening van de gemeente Arnhem.

Hij is een Superpromotor.

Gemeenten moeten burgers als René meer stimuleren deze positieve ervaringen te delen. Dit leidt tot een beter imago van de gemeente. Het is niet per se nodig de dienstverlening aan te passen, maar wél de manier waarop burgers er over praten. Dat heeft een grote invloed op de manier waarop men de dienstverlening ervaart. Misschien is die invloed wel net zo groot als de objectieve kwaliteit van de dienstverlening!

Slides: Apps – Grondstof voor processen bij de overheid

Gisteren was ik een van de sprekers op het seminar Bedrijf Zoekt App. Samen met Paul Suijkerbuik (HowAboutYou / data.overheid.nl) en Jens Steensma (Yucat / Buiten Beter) verzorgde ik de parallelsessie ‘Overheid’. Ik vond het erg leuk om te doen en de presentaties sluiten goed op elkaar aan.

Mijn presentatie gaat over de manier waarop je met apps processen binnen de overheid kunt starten door diensten aan te vragen. Onderwerpen die aan bod komen zijn dienstverlening met apps, DigiD voor apps, eHerkenning voor apps en StUF voor apps. Helaas is dit nog niet gerealiseerd, maar zijn het drempels die de overheid moet overwinnen om diensten te verlenen via apps.

Hieronder vind je de slides van mijn presentatie. Lees verder →

De regeldruk is er af, maar de waardering door de burger blijft achter. Hoe nu verder…

De laatste Kabinetten maken werk van het reduceren van regeldruk. Dat uit zich onder meer in de Regiegroep Regeldruk, het voortzetten van Actal en de inspanningen van de Rijksoverheid op het gebied van Regeldruk.

Op dit moment heeft het kabinet de doelstelling om vanaf 2012 de administratieve lasten met 5% per jaar te reduceren. Wanneer je de voortgang van de afgelopen jaren meetelt, betekent dit dat de administratieve lasten het nulpunt naderen. Er zijn dan geen administratieve lasten meer. De overheid heeft haar ultieme  doel gehaald.

Toch is er een probleem. De burger is niet merkbaar meer tevreden (pdf) dan voorheen. Hoe komt dat?

De psycholoog B.F. Skinner zou het wegnemen van administratieve lasten een ‘negatieve beloning’ noemen. Een negatieve beloning betekent dat je iets ‘onaangenaams’ weghaalt. Neem bijvoorbeeld een rugblessure. Als deze blessure is genezen, dan geeft dat verlichting voor de persoon die niet meer geconfronteerd wordt met die onaangename blessure. Hij keert terug naar een ‘normale’ situatie waarin hij geen last heeft van die vervelende pijn. Dat is fijn, maar niet iets om heel enthousiast van te worden. Het is… normaal!

Dit is exact het effect van het reduceren van regeldruk. De waardering van de dienstverlening van de overheid stijgt hierdoor nauwelijks. In dit geval zijn het de regels die de overheid wegneemt. Burgers, bedrijven en professionals ervaren die regels als vervelend. Ze hebben er ‘last’ van. Maar op het moment dat deze regels zijn weggenomen keren ze terug naar een ‘normale’ situatie. Dat is een situatie waarin ze gewoon hun gang kunnen gaan. Hun rugblessure is weg. Dat is fijn, maar niet iets om heel enthousiast van te worden. Het is… normaal!

Het wegnemen van onnodige regels is absoluut noodzakelijk, maar de overheid moet niet verwachten dat burgers, bedrijven en professionals hier enthousiast over worden. Het is namelijk heel normaal, man!

Betere dienstverlening onmogelijk: ‘Het ligt aan de cultuur’

Vorige week had ik een interessante discussie over dienstverlening. Ik was in gesprek met iemand die een paar jaar onderzoek heeft gedaan naar overheidsdienstverlening.

Op basis van dat onderzoek trok hij ongeveer de volgende conclusies:

  • de dienstverlening verbetert niet écht;
  • het zijn steeds dezelfde organisaties die slecht presteren;
  • de klanten willen dat de overheid hen als mens hoort, ziet en respecteert.

Hij maakte de opmerking dat er ‘een cultuurverandering’ nodig is om de dienstverlening écht te verbeteren.

Wat een bullshit!

Lees verder →