Vorige week had ik een interessante discussie over dienstverlening. Ik was in gesprek met iemand die een paar jaar onderzoek heeft gedaan naar overheidsdienstverlening.
Op basis van dat onderzoek trok hij ongeveer de volgende conclusies:
- de dienstverlening verbetert niet écht;
- het zijn steeds dezelfde organisaties die slecht presteren;
- de klanten willen dat de overheid hen als mens hoort, ziet en respecteert.
Hij maakte de opmerking dat er ‘een cultuurverandering’ nodig is om de dienstverlening écht te verbeteren.
Wat een bullshit!