Omdat de overheid er op aanstuurt dat burgers steeds meer diensten via internet afnemen heb ik samen met Yvette Bommeljé een bijeenkomst ‘E-dienstverlening en de cliëntenraad’ verzorgd. Die workshop hebben we samen met stichting CLiP aangeboden aan enkele leden van cliëntenraden. De bijeenkomst was bedoeld om informatie over e-dienstverlening te delen en knelpunten te inventariseren.

Stichting CLiP besteedt aandacht aan de bijeenkomst in haar nieuwsbrief van deze maand. In het verslag van de bijeenkomst over e-dienstverlening kun je lezen wat de ‘haken en ogen’ zijn vanuit het perspectief van de cliënten.

In het verslag zijn ook de knelpunten opgenomen die de cliëntenraden zien. Ik noem er een paar:

• Hoe bereik je analfabeten, laaggeletterden met e-dienstverlening? 10% van de bevolking is laaggeletterd en 60% heeft taalniveau B. Dat betekent dat zij zinnen van meer dan 10 woorden moeilijk vinden.
• Wat willen ze allemaal van je weten? Om een formulier te bekijken op het zorgloket, moet je je DigiD invullen!
• Als e-dienstverlening DE standaard wordt moet de dienstverlener de permanente bereikbaarheid garanderen. Met de Werkmap van het UWV is dat in de praktijk  nu nog niet het geval.

Tijdens de bijeenkomst hebben we uitgebreid stil gestaan bij de rol van de cliëntenraden bij de verbetering van e-dienstverlening. We hebben in groepjes de volgende thema’s besproken en uitgewerkt. Een nadere uitwerking van deze punten vind je vanaf pagina 3 in het verslag.

• Welke informatie hebben cliëntenraden nodig, om bijvoorbeeld een advies te schrijven?
• Hoe kunnen cliëntenraden aan die informatie komen?
• Welke invloed kunnen cliëntenraden uitoefenen?
• Welke eisen stel je als cliënt(enraad) aan de e-) dienstverlening voor kwetsbare burgers, waar let je op?

Het verslag bevat waardevolle informatie. Niet alleen voor cliëntenraden die de e-dienstverlening van hun gemeente of UWV willen verbeteren. Juist de beleidsmakers bij bijvoorbeeld gemeenten en UWV, vinden in dit verslag waardevolle informatie. Het geeft inzicht in de gevolgen van toenemende e-dienstverlening voor de kwetsbare groepen.

Want wanneer je er in slaagt hen goed te bedienen, kun je er vanuit gaan dat de dienstverlening voor je andere klanten ook in orde is!

Meer lezen? Zie ook mijn artikel “Digitale dienstverlening: Voorbestemd te falen” in Sociaal Bestek.