Een gemiddelde overheidsorganisatie kent honderden bedrijfsprocessen. Uit ervaring weet ik dat de meeste van die processen voor verbetering vatbaar zijn. Voor managers is het handig om snel te kunnen beoordelen of zijn mensen grip hebben op een proces. In deze blog geef ik de vragen die je moet zien te beantwoorden om dat in te schatten. Deze vragen stel ik zelf als ik snel een eerste indruk wil krijgen van een bedrijfsproces. Natuurlijk kun je meer vragen bedenken, maar deze geven ‘quick and dirty’ een goed beeld. Ze zijn verdeeld over vier stappen.

Het gaat om de stappen: context, procesbeschrijving, ondersteunende ICT en procesmanagement. Wanneer je deze vier categorieën in beeld hebt, kun je beoordelen of de organisatie van het proces in orde is. Dat zegt natuurlijk nog niets over hoe lean een proces is. Ook zegt het niets over de verbetermogelijkheden. Of de mate waarin een proces administratieve lasten veroorzaakt. Niets van dat alles.

Maar als je mensen hier geen grip op hebben, zal het proces waarschijnlijk niet erg lean of lastenarm zijn…

De eerste stap is context. Het proces moet voldoen aan de eisen die de omgeving oplegt. Is bekend welke wet- en regelgeving van invloed is op het proces? Heeft de organisatie aanvullende servicenormen voor dit proces? Hoeveel keer per jaar start dit proces?

De volgende stap is de beschrijving van het proces. Is het proces eigenlijk wel vastgelegd? Heeft de organisatie modelleringssoftware gebruikt om het proces te beschrijven? En is de software toegepast volgens een bepaalde modelleringsmethode? Is de beschrijving gericht op het in kaart brengen van samenhang? Bijvoorbeeld met andere processen, medewerkers en gegevens?

De derde stap is ondersteunende ICT. Hoeveel systemen zijn betrokken bij dit proces? Zijn dit applicaties specifiek voor dit proces, generieke procesondersteunende applicaties of betreft het kantoorautomatisering als Excel? Is een verbindend systeem in gebruik om informatie en processen aan elkaar te verbinden? Denk bijvoorbeeld aan een mid-office of een zaaksysteem.

De laatste – essentiële – stap is procesmanagement. Dit vertelt je het meest over de manier waarop het proces in de praktijk verloopt. Vraag je af wie de eigenaar is van het proces en zet dat af tegen het eigenaarschap van de cases. Wie gaat er écht over het proces? Welke medewerkers gaan over de individuele aanvragen die dit proces moeten doorlopen? Hoeveel ‘uitval’ is er? En wat doen de medewerkers met die uitval? Wie neemt deze beslissingen?

Naarmate je meer van deze vragen positief kunt beantwoorden, is de grip van de organisatie op het proces groter. Dit betekent ook dat er veel is vastgelegd en afgesproken over de manier waarop het proces verloopt. Dat kan positief zijn, maar dat hoeft niet. Het proces is namelijk lastiger te veranderen naarmate er meer is vastgelegd. Houd hier dus rekening mee bij het doorvoeren van wijzigingen in het proces!

Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.