Gisteren las ik het boek ‘Helping’ van Edgar Schein uit. Het boek gaat over het succesvol aanbieden van hulp. Het succesvol aanbieden van hulp is één van de manieren waarop ik mijn advieswerk opvat. Ik ben een professionele helper.
Dat is iets anders dan een hulpverlener in de geestelijke gezondheidszorg! Ook ben ik zeker geen klusjesman of butler. Mijn inhoudelijke kennis bevindt zich op het gebied van het verbeteren van manier waarop de overheid te werk gaat. Meer specifiek houd ik me bezig met het verbeteren van e-dienstverlening, verminderen van regeldruk en open overheid.
Maar dat is slechts inhoud.
Sinds ik op een zompige boekenmarkt het boek ‘Het organisatie-advies en de manager’ vond heb ik meer aandacht gekregen voor de proceskant van het adviesvak. Hiermee bedoel ik niet de bedrijfsprocessen. Wat ik wel bedoel is de aandacht voor de klant, zijn situatie en zijn probleem.
Inhoud en proces
Mijn klanten benaderen me vaak met een inhoudelijke vraag. En dat is niet meer dan logisch. Bijvoorbeeld omdat ik een vraag om hulp vaak via een formele procedure ontvang. Dit komt omdat mijn klanten overheidsorganisaties zijn. En, zoals we allemaal weten, zijn zij gebonden aan bepaalde regels als het aankomt op het aanvragen van advies.
Ook zetten mijn klanten me vaak in als onderzoeker. Vanuit deze ‘vermomming’ krijg ik vaak veel vrijheid om vanuit de inhoud een advies te geven. Klanten vragen weliswaar om een inhoudelijk advies, maar kunnen dit vaker omzetten in acties. Op die momenten vind ik dat ik maar beperkt behulpzaam ben. Ze krijgen weliswaar een inhoudelijk advies, maar het leidt niet tot verbetering. Wat is het nut van het advies als het niet leidt tot verandering?
Daar is veel meer voor nodig.
‘Helping’ is een boek dat me helpt om een betere adviseur te zijn. ‘Beter’ is in dit geval het aanzetten tot veranderingen. Schein belicht vanuit verschillende perspectieven het proces van het succesvol vragen, aanbieden en ontvangen van hulp.
Een verzoek om hulp kun je niet negeren
De eerste – essentiële – observatie die hij in mijn ogen doet is dat je een verzoek om hulp niet kunt negeren. Nooit. De persoon die om hulp vraagt voelt zich altijd bezwaard. Hij heeft namelijk eerst moeten erkennen dat hij het probleem niet alleen kan oplossen en hulp nodig heeft. Hij is ‘one down’ en het verzoek negeren zou hem alleen maar verder de put in helpen.
Vraag door om je rol te bepalen
Een ander punt dat ik heb geleerd is dat je het verzoek om hulp het beste kan beantwoorden met een paar diagnostische vragen. Deze vragen hebben niet alleen als doel om ‘de vraag achter de vraag’ te achterhalen. Natuurlijk is dat belangrijk, maar Schein geeft ook een andere invalshoek. Met de informatie die je naar boven haalt ben je zelf in staat te bepalen op welke manier je het meest behulpzaam kunt zijn.
Je kunt namelijk kiezen voor verschillende benaderingen: een rol als dokter of als expert. Als een dokter luister je naar de klant en schrijf je voor wat hij moet doen. Als een expert lever je de expertise of handelingen die de klant vraagt. Dat laatste is een rol volgens het stramien “U vraagt, wij draaien”.
Wanneer je bij voorbaat al in een van deze twee rollen ‘schiet’ is de kans erg groot dat je advies niet zal leiden tot veranderingen bij de klant. Daar heb ik zeker wel eens last ven gehad! Je loopt het risico dat je de vraag verkeerd begrijpt en adviseert over het verkeerde. Het is me vaker overkomen dan me lief is.
Het kán zo zijn dat de klant geen recept wil, maar eigenlijk wil dat je hem iets uit handen neemt. Dat je iets voor hem doet; een taak afrondt. De adviseur speelt dan voor dokter, terwijl de klant kennis of een dienst in wilde kopen. Ook bestaat de kans dat je de klant iets uit handen neemt waar hij dat zelf uit had willen voeren. De helper neemt dan de expertrol waar de klant het meest geholpen is met de doktersrol.
Het lijken open deuren, maar voor mij was het goed dat weer eens op een andere manier uitgelegd te krijgen.
Eindoordeel
Dit boek is absoluut de moeite van het lezen waard. Al is het alleen maar omdat Schein niet alleen cases gebruikt die afkomstig zijn uit een professionele context. Je leest er ook over helpen in de privésfeer. Het boekje is geschreven als een essay en hierdoor is het goed leesbaar.
Het is een échte aanrader voor iedere professional die een expert is in zijn vakgebied. Het helpt je – gegarandeerd – om je inhoudelijke expertise beter in te zetten voor je (interne) klant.
Klik hier om ‘Helping’ van Edgar Schein te bestellen bij Managementboek.
Disclosure: Ik neem – om te testen hoe het werkt – deel aan het affiliateprogramma van managementboek.
