Een kort blogje deze keer. Dit keer geef ik een leestip. Of, eigenlijk is het een bindend leesadvies!
Jan van der Sluis – een vriend – is gaan bloggen. Dat doet hij al een tijdje en dat doet hij erg leuk. Neem eens een kijkje op Me dunkt…
Vergeet zeker niet om eens te bladeren door de blogs die hij eerder schreef. Hij heeft een leuke kijk op innovatie en maatschappelijke ontwikkelingen. Even kijken dus!
Voordat een klant een dienst afneemt bij een overheidsorganisatie, heeft hij al een hele reis afgelegd. Die reis begint vaak online. Iemand wil iets en gaat op zoek naar informatie. Op dit moment is Google het startpunt voor iedere klantreis. Maar dat gaat veranderen.
Google is veruit de meest gebruikte zoekmachine. Daarom is het erg belangrijk dat de productpagina’s van overheidsdiensten goed gevonden worden. Dat kan door de pagina’s van de juiste metadata te voorzien en de site te optimaliseren voor zoekmachines. Daar is nog veel winst te behalen, maar dat is lang niet het enige.
Google heeft namelijk wat veranderingen doorgevoerd in haar zoekmechanisme. Eén van de veranderingen staat bekend als ‘search plus your world‘. Dit komt op het volgende neer: Google verrijkt de resultaten van hun zoekmechanisme met de links die anderen in jouw online sociale netwerk eerder hebben gedeeld. Bijvoorbeeld via Twitter of via Google+. De resultaten zijn dus niet semi-objectief op basis van een algoritme. Ze worden ook sterk beïnvloed door de personen in het netwerk van de klant.
Dan is er nog een tweede ontwikkeling. Google heeft de inhoud van andere websites minder belangrijk gemaakt in hun resultaten. De content van Facebook en Twitter wordt over het algemeen slecht gevonden door Google. Ze geven de voorkeur aan de inhoud van hun eigen sociale netwerk Google+. Dit betekent dat overheden na moeten denken of en op welke manier zij hun diensten vindbaar maken op Twitter en Facebook. Google vindt je producten en diensten daar niet, maar veel overheden zijn zich daar wel aan het profileren.
Natuurlijk, een goede website is onontbeerlijk. Dat is en blijft de thuisbasis voor (e-)dienstverlening. Maar overheden moeten nadenken hoe zij hun diensten gaan profileren binnen de drie kolommen Google, Facebook en Twitter.
Deze blog verscheen eerder op InGovernment. Zie hier.
Vroeger – voordat ik verpest werd door allerlei nare scholing – dacht ik aan een gebouw als iemand het woord ‘organisatie’ gebruikte. In gedachten zag ik bijvoorbeeld het KPN-gebouw aan het Maanplein voor me. In groep 8 dacht ik: “Daar, in dat gebouw, zitten de mensen, daar gebeurt het werk dus dat gebouw is de organisatie.”
Nu, zo’n 20 jaar later, heb ik wat bijgeleerd en wat werkervaring opgedaan. Als iemand nu het woord ‘organisatie’ laat vallen dan denk ik helemaal niet meer aan een gebouw. Waar ik wel aan denk? Tsja, dat is lastig onder woorden te brengen. Het is nog het beste te omschrijven als ‘het proces van organiseren’. Dat klinkt misschien wat vaag, maar geef me een moment om het toe te lichten.
Ik werk al jaren vanuit mijn rugzak. Mijn beroep (adviseur) leent zich daar uitstekend voor. Alles wat ik nodig heb is mezelf, iets om te schrijven en een communicatiemiddel. Die laatste twee zijn mijn laptop met internet en / of mijn smartphone. Zonder kan ik niet werken. Maar een gebouw? Dat heb ik niet nodig.
Wat wel belangrijk is, is het contact met de mensen waar ik mee samenwerk. Of dat nu klanten, collega’s of anderen uit mijn netwerk zijn: dat maakt niet uit. Het gaat om het contact en de manier waarop we naar ons doel toewerken.
Die manier waarop we naar ons doel werken kan er steeds anders uit zien. De ene keer een telefonische conferentie met vier persoenen, de volgende keer een uurtje samenwerken via Google Docs. ‘Fysieke’ ontmoetingen vinden plaats in Seats2Meet of bij collega’s thuis. Soms zelfs op kantoor! Afhankelijk van de taak die we op dat moment samen uitvoeren kiezen we ‘als natuurlijk’ een passend middel.
Die reeks van keuzes om naar een eindproduct te werken is mijn proces van organiseren. Samen met de mensen met wie ik samenwerk doen we wat nodig is om ons doel te halen. Dat kun je ook Het Nieuwe Werken noemen. Een ding staat vast: daar heb je geen gebouw voor nodig!
Hoe doe jij wat nodig is? Hoe ziet jouw ‘proces van organiseren’ er uit? Klik hier en laat het me weten!
Vorige week is Facebook naar de beurs gegaan. Het sociale netwerk van Mark Zuckerberg noteerde aan het einde van de eerste beursdag 42 dollar per aandeel. Hiermee is Facebook in één klap gewaardeerd op 2,7 miljard euro**. Die waarde ontlenen ze niet aan het feit dat ze zo leuk mensen met elkaar verbinden. Nee, Facebook is bijna drie miljard waard, omdat zij heel erg goed zijn in het verkopen van persoonsgegevens. De informatie die Facebook weet te genereren is voor adverteerders bruikbaar om hun advertenties zeer gericht te tonen aan mogelijke kopers.
De Nederlandse politie is iets minder goed in het te gelde maken van persoonsgegevens. De kentekens die zij registreren gebruiken zij nauwelijks in hun primaire proces: het vangen van boeven. Natuurlijk vangt de politie wel eens een crimineel op basis van zijn kenteken, maar daar is meestal een geplande inzet voor nodig. Eind vorige week bleek dat zij de gegevens van de slimme camera’s niet optimaal kunnen benutten. Er zou te veel informatie verzameld worden.
Terug naar Facebook. Met 900 miljoen leden verzuipen zij ook in de informatie. Door middel van slimme analyse- en profileringsmiddelen reduceren zij de informatie op een manier die voor adverteerders van waarde is. De politie moet de information overload van hun slimme camera’s ook op die manier aanpakken. Pas dan is de informatie ook bruikbaar. Vrij naar Clay Shirky: “It’s not information overload. It’s filter failure!”. (Via.)
En filter failure is waar de politie last van heeft.
Waar ik benieuwd naar ben zijn de patronen in de data. Welke bewegingen kun je afleiden uit de meldingen van geregistreerde kentekens? Waar rijden de meeste zware criminelen? En hoe laat? Hoe sluit je dit aan op je primaire proces: welke politiecapaciteit reserveer je op welke momenten om meldingen op te volgen? Maar ook: als de politie wél uitrukt, hoe lang duurt het dan voordat ze zo’n crimineel te pakken hebben? En hoe zit het met directe reactie op vluchtende overvallers?
Geef je mening over dit artikel door een reactie achter te laten. Of deel dit artikel via één van onderstaande knoppen!
** Ik gebruik hier de Post IPO Valuation van 21 mei uit Crunchbase. Dit is “the value of the company at the close of business on the day of the IPO, accounting for the potential run-up in value“. Dat ligt wat mij betreft dichter bij de reële waarde dan de 104 miljard die de NOS hier noemt.
Onder invloed van technologische ontwikkelingen veranderen overheid en maatschappij. Zo zie ik veel organisaties Het Nieuwe Werken invoeren, of daar plannen voor maken. HNW is leuk, spontaan en innovatief. Net als sociale media en netwerken. Dit zijn allemaal trends die de meeste organisaties als een positieve ontwikkeling zien. Zo presenteren ze dat ook aan de medewerkers die getroffen worden door HNW. Maar als je het mij vraagt, hoeft dit helemaal niet zo positief te zijn!
Het Nieuwe Werken heeft veelal een vrij karakter. Dat gaat heel snel veranderen. Onder invloed van de nieuwe mogelijkheden die technologie biedt, gaan overheden steeds vaker uit van 0,8 of zelfs 0,7 werkplek per medewerker. Bijvoorbeeld bij nieuwbouw of verhuizingen. Dit betekent dat er simpelweg geen plaats meer is voor álle medewerkers. Je wordt gedwongen op andere plaatsen te werken. (Of écht heel vroeg van huis te gaan om een werkplek te veroveren…)
Dit betekent dat de kenniswerkers die dit raakt zich moeten herbezinnen op de manier waarop zij hun werk doen. Immers, als ambtenaar kan ik niet langer altijd beschikken over mijn bureau bij het raam. Waar en hoe ga ik dan die complexe beleidsinhoudelijke notitie schrijven? Op welke tijdstippen ga ik schrijven? Welke online sociale media sta ik toe mij daarbij te storen? Welke competenties heb ik nodig?
Want sociale media hebben we heel hard nodig om van Het Nieuwe Werken een succes te maken. Overheden met 0,7 werkplek per medewerker zijn per definitie een ‘gedistribueerde organisatie’. Het betekent dat altijd minimaal 30% van je medewerkers niet aanwezig is. Je weet niet waar ze zijn, maar je wilt natuurlijk wel contact blijven houden. Al is het maar om een idee te krijgen waar iedereen mee bezig is.
Yammer kun je daar prima voor gebruiken, mits je als afdeling of organisatie afspraken maakt over het doel van dat sociale medium. Zonder helder doel zal ieder sociaal medium dat je kiest snel vervuilen. Hierdoor verliest het zijn waarde en komt er niemand meer. Dan eindig je met een gedistribueerde organisatie die ook nog eens slecht verbonden is! En wie wil er nou werken in een spookdorp?
Precies: niemand. Daarom moeten overheidsorganisaties die werkplekken reduceren op zoek naar andere middelen om medewerkers aan de organisatie te binden. Sociale media spelen daarin een belangrijke rol. Hiermee is het mogelijk de community van medewerkers in stand te houden en te versterken. Juist als zij niet langer in het gebouw aanwezig zijn, is dit van belang om de vitaliteit van de organisatie te behouden.
Deze blog is oorspronkelijk verschenen als partnerbijdrage op InGovernment.
De Amsterdamse gemeenteraadsfracties van PvdA, VVD, D66 en GroenLinks haten burgers zonder computer. Dat is het eerste dat bij me opkomt als ik het artikel op Binnenlands Bestuur lees. Zij werken aan een initiatiefvoorstel om geen post meer te versturen aan de burgers van Amsterdam. Zij willen alle communicatie digitaal laten verlopen.
Normaal gesproken ben ik daar een voorstander van. Zie mijn eerdere blog over de gemeente Rotterdam. Het probleem met de aanpak in Amsterdam is dat het lijkt alsof zij het “totaal geen probleem” vinden dat 15 procent geen computer heeft. Dat is het natuurlijk wel. Deze groep sluiten ze in principe uit van een van de dienstverleningskanalen: de brief. En dat is nou net niet de bedoeling van een open en toegankelijke overheid volgens de Burgerservicecode.
Gelukkig kunnen de ongelukkigen die geen computer bezitten wel nog steeds brieven ontvangen. Maar daar lijk je pas voor in aanmerking te komen als je geen computer hebt. (Wie gaat dat eigenlijk controleren?)
Maar wat als ik altijd een schriftelijke bevestiging wil? Mijn computer kan crashen. Dan verlies ik alle digitale communicatie. Wanneer ik in conflict raak met de overheid wil ik de gegevens en beschikkingen uit mijn eigen systeem kunnen halen. Niet uit een berichtenbox die door diezelfde overheid wordt beheerd. Een ouderwetse ‘map met administratie’ werkt voor de meeste burgers het beste.
Nee, kennelijk hechten ze in Amsterdam meer waarde aan iets dat iedere Amsterdammer al heeft. Zelfs die zonder computer. Namelijk een e-mailadres dat eindigt op ‘.amsterdam’. De toegevoegde waarde voor de burger is er niet. Bovendien lijkt dit wel heel erg op een activiteit die de markt al aanbiedt. Dit kan dus gaan knellen met de wet markt en overheid.
Ik ben erg benieuwd naar het initiatief-wetsvoorstel!
Digitale dienstverlening is niet voor iedereen. Er zijn grote groepen Nederlanders die hier geen gebruik van kunnen maken. Een groot deel van die doelgroep vind je onder cliënten in de sociale zekerheid.
Daarom verzorgde ik, net als vorig jaar, een sessie over digitale dienstverlening op het jaarlijkse congres van de Landelijke Cliëntenraad. Dit jaar niet alleen met Yvette Bommeljé van Zenc, maar ook met Wilma Kuipers van CliP. Uiteraard deden we dat op vrijwillige basis.
Tijdens de sessie hebben we de deelnemers bijgepraat over digitale dienstverlening. Wat is het? Hoe ziet het er uit binnen de sociale zekerheid? Wat is SUWI-net? (Bijna geen enkele cliënt weet wat het is, terwijl hun gegevens er wel te vinden zijn. Bijzonder…)
In het tweede deel van de sessie hebben we de 40 aanwezige cliënten opgeroepen om in actie te komen. Dat is nodig omdat de overheid geen ’tegenmacht’ kent bij het invoeren van digitale dienstverlening. Het wordt min of meer aan de burgers opgelegd.
De cliënten kunnen drie dingen doen om hun gemeente (en UWV) tot actie aan te sporen:
Het doel is om vanuit de lokale cliëntenraad zeggenschap claimen, cliëntexpert te worden en ook over dit onderwerp mee te praten. Deze hulpmiddelen zullen ze daar zeker bij helpen.
De bijbehorende presentatie vind je hieronder.
Lees je dit en ben je geen cliënt, maar verantwoordelijk voor de digitale dienstverlening in jouw gemeente? Laat hieronder weten hoe jij cliënten betrekt. Of neem contact met me op als je wil weten hoe mijn adviesdiensten jouw digitale dienstverlening beter maken!
Mijn collega Frank van IJzerloo attendeerde me op de laatste nieuwsbrief van het PRogramma REgelDruk (PRED) van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Tot mijn grote vreugde las ik dat BZK het rapport ‘Te veel gevraagd‘ als basis gebruikt om actiegericht aan de slag te gaan!
Reeds in 2010 schreef ik dit rapport op basis van een uitgebreid onderzoek naar indieningsvereisten. Zoals je ook in het onderstaande nieuwsbericht kunt lezen is er veel bewijslast die gemeenten eigenlijk niet hoeven te vragen. (Voorbeeld.) Er is dan ook ontzettend veel winst te halen door deze indieningsvereisten niet langer te vragen aan de burger. Lees verder
De laatste maanden waren druk. Veel van mijn tijd werd in beslag genomen door een grote opdracht, maar door het karakter van die klus kan ik er – helaas – niet over bloggen.
Sommige opdrachten lenen zich nu eenmaal slecht voor openheid.
Gezien de rol die vertrouwen speelt in adviesrelaties is het maar de vraag of bloggen over opdrachten eigenlijk wel gepast is. Strategische veranderingen en onderzoeken met een potentieel grote impact zijn nu eenmaal gebaat bij een zekere mate van geheimhouding. Zeker wanneer de opdracht nog loopt en waarschijnlijk zelfs daarna.
Daarom zijn blogs vaak geschreven ‘after the fact’. Daarbij probeer ik er ook rekening mee te houden dat ze niet te makkelijk te herleiden zijn naar bepaalde klanten. En daarmee bedoel ik in dit geval de persoon van de opdrachtgever, niet per se de opdrachtgevende organisatie.
Uitzonderingen zijn, bijvoorbeeld, deze blog over indieningsvereisten. De opdrachtgevende organisatie (VNG) wil haar boodschap verspreiden. Dan past het heel goed om een of meerdere blogs te schrijven over het resultaat.
Bovendien is het resultaat van de opdracht niet gericht op de VNG zelf. Dat maakt het minder gevoelig: het gaat niet over de opdrachtgever zelf. Maar over anderen. De VNG wilde met het resultaat het gedrag van gemeenten beïnvloeden. De boodschap: “gemeenten kunnen met minder bewijslast volstaan en moeten dus indieningsvereisten schrappen.”
Ook zijn de blogs vaak ‘veralgemeniseerd’ en geïnspireerd op adviezen die ik had willen geven of die het eindadvies niet hebben gehaald. Het zijn mogelijkheden die door de adviseur zijn voorgesteld, maar waar geen gebruik van is gemaakt. Vaak omdat ze te ver gaan of te gewaagd zijn. Ook gebeurt het dat er ‘net buiten de randen van de opdracht’ verbeteringen mogelijk zijn.
Aan de andere kant, als een opdrachtgever Zenc inhuurt kan hij – naast een gerealiseerde opdracht – ook enkele adviezen verwachten die hem net te ver gaan of die eigenlijk net buiten de opdracht vallen. Dat geldt soms ook samenwerken met mij. 🙂 Het levert echter wel uitstekende onderwerpen om over te bloggen!
Beste manager, heeft u de laatste drie jaar wel eens door het raam gekeken? Nee, ik bedoel niet dat raam waardoor je kunt zien wat voor weer het is. Ik bedoel dat virtuele raam. Dat raam naar die andere buitenwereld. Het web.
Natuurlijk volgt u het nieuws, weet u wat een TED-talk is en leest u Public Mission online. Dat begrijp ik. Maar ziet u ook hoe het web is veranderd? Sites als LinkedIn en Hyves zijn bekend. Twitter is voor managers een bron van imagoschade voor de organisatie, net als Facebook. Google+ is u waarschijnlijk helemaal onbekend. Dat maakt ook niet uit, een manager kan niet alles weten.
Maar u moet wel weten dat deze sociale media veel worden gebruikt. Zó veel dat u er niet meer omheen kunt. Er is geen persmoment (positief of negatief) waar sociale media geen rol spelen. Ook is er anno 2012 geen organisatie waar medewerkers hun sociale media thuis laten. Veel mensen hebben zelf een smartphone en Twitteren en Facebooken er op los als ze aan het werk zijn.
Of zijn de medewerkers in uw organisatie 100% van hun tijd met de inhoud van het werk bezig? Dat betekent dat er ook geen koffie-momentjes, bila’s en roddels zijn. Dat lijkt me dan een erg ongezonde organisatie!
Met sociale media is het net zo. Het is een feit dat uw medewerkers er tijd aan besteden tijdens het werk. Net zoals ze wel eens wat werk doen als ze thuis zijn. Het punt is dat sociale media ongemerkt de organisatie zijn ingeslopen. Vaak vanuit de privésfeer. U kunt het niet tegenhouden en omdat veel (alle?) van uw medewerkers het gebruiken, kunt u het niet negeren.
Mijn advies? Zoek naar manieren waarop u het juist voor de organisatie kunt laten werken.
** Dit is een crosspost. Deze blog verscheen eerder op de site van Public Mission. Zij vroegen me een blog te schijven over sociale media, gericht op managers. Daarom heb ik me in deze blog maar direct tot ‘hen’ gericht. Zie: ‘Sociale media te groot om te negeren‘. De versie die je hierboven leest heeft wat extra linkjes naar best practices. 🙂