De e-dienstverlening staat onder druk. Het is namelijk crisis en de overheid moet bezuinigen. Het gevolg is dat de overheid ambtenaren gaat vervangen door computers. Dat is ook logisch: een computer klaagt niet, kan multitasken en een fenomenale hoeveelheid werk verzetten. Een computer is de ideale dienstverlener. Vanuit het perspectief van de manager en bestuurder.

Spiegel.

Vanuit het perspectief van de burger. Een computer is verre van de ideale dienstverlener. Een computer is star, hecht te veel waarde aan regels en stelt te veel vragen: dat is ook logisch. Het gevolg is dat burgers de computer links laat liggen en de telefoon pakt of de balie opzoekt. Het is namelijk crisis en de burger heeft hulp nodig. Zijn welzijn staat onder druk.