In het geval van de Werkpleinen wordt het internet ingezet alsof het een kanaal voor massacommunicatie is. Dat is het natuurlijk niet, maar de websites van de Werkpleinen bieden nauwelijks de mogelijkheid tot online interactie. In ieder geval niet de eerste Werkpleinen die ik via Google vind.

Conclusie: de online communicatie tussen Werkplein en klant is stroef.

Dat is niet nodig. Juist bij de onderwerpen die het Werkplein raken, kan directe klant-overheidscommunicatie bijdragen aan betere dienstverlening. Bijvoorbeeld via een forum of, als het echt niet anders kan, via een chatkanaal. Dit maakt maatwerk mogelijk, waardoor klanten zich vooraf beter kunnen laten informeren over de regels die gelden in hun specifieke situatie.

Door betere informatie te verstrekken kan het eerste bezoek aan het Werkplein soepeler verlopen. Het ultieme doel is natuurlijk om de klant via online ondersteuning aan werk te helpen en er voor te zorgen dat een bezoek aan het Werkplein niet meer nodig is!

De statische websites van de Werkpleinen dragen hier niet aan bij, waardoor men een kans laat liggen om de website te gebruiken als een volwaardig kanaal om de dienstverlening bij de klant te krijgen. Laat staan dat de website wordt ingezet als middel om het verloop van de werkprocessen te verbeteren!

PS: Deze blogpost is het derde naschrift bij het artikel over onlinecommunities voor het Werkplein. Het artikel schreef ik samen met Zenc-collega Marjan Grootveld voor Sociaal Bestek nummer 5 (mei 2010).