Telefoon (c) BBC
…van hoe het niet werkt.
Afgelopen vrijdag werd ik om 17.28 teruggebeld door een gemeente-ambtenaar van een niet nader te noemen kleine gemeente. Omdat ik op dat moment met de trein de Blaaktunnel inrijd, word de verbinding verbroken. Ik probeer hem terug te bellen nadat de trein de tunnel uit. Dat doe ik via het 014-nummer van die gemeente, omdat ik zijn directe nummer niet heb. Je voelt hem vast al aankomen: het 014 nummer is gesloten. Een bandje vermeldt keurig dat de gemeente van maandag tot en met vrijdag geopend is van 9.00 tot 17.00.
Dit is natuurlijk mateloos frustrerend, zeker als je weet dat er wel mensen aanwezig zijn.
Hieruit valt maar een conclusie te trekken: het 014 nummer is een groot risico voor de kwaliteit van de dienstverlening. En wel om de volgende redenen:
- het werpt een extra barricade op tussen de burgers / bedrijven en de ambtenaren die voor 0900 of na 17oo wel aan het werk zijn
- het maakt het makkelijk voor ambtenaren om na 1700 niet terug te bellen: de gemeente is immers telefonisch gesloten
- het frustreert de beller (al was het alleen maar vanwege die verschrikkelijke “wachtmuziek”)
Wat denk jij er van? Draagt het 014 nummer bij aan betere of slechtere dienstverlening? Zit ik er totaal naast?
Meer lezen? Zie ook mijn eerdere posts over het 014-netnummer.
Update 30-01-2010: Evelien Fick (via de discussie op LinkedIn) en John Oldenhuizing (via de mail) attendeerden me er op dat het niet “014” moet zijn, maar 14+[netnummer]. De nul hoort er niet. Volgens mij is dat precies één van de dingen die het voor de burger niet makkelijker maakt! Immers: sinds we massaal met een GSM op zak lopen zijn we er aan gewend geraakt dat alle telefoonnummers altijd met een nul beginnen en altijd uit tien cijfers bestaan. Dat laatste geldt dan weer niet als we een 0800 / 0900 nummer bellen. Ook dat is algemeen bekend.
14+ is wat dit betreft een nieuw concept en sluit slecht aan bij de beleving van de burger!
Peter, hier wil ik toch even op reageren. Het voorbeeld wat je noemt is geen specifiek gevolg van 14+netnummer, maar van het organiseren van de telefonieingang van de gemeente. In vroeger tijden, toen de gemeente nog zijn eigen 10 cijferig nummer had ging de receptioniste ook om 17.00 naar huis, en zette ook een bandje aan om te laten weten dat de gemeente niet meer bereikbaar is. Dus dan maakt het niet uit of het 14+netnummer is of de oude situatie. Wat wél een voordeel is ten opzichte van de oude situatie is dat je bij het uitrijden van de blaaktunnel het telefoonnummer van de gemeente kent! dus, stel dat je wél voor 17.00 de blaaktunnel uit zou komen, dan had je nog prima contact kunnen leggen met je gemeente! terwijl je in de oude situatie geen nummer van je gemeente zou hebben.
Daarnaast is het in de oude situatie uberhaupt al lastig om een telefoonnummer van je gemeente te achterhalen. welke dienst moet je hebben? wat is het nummer van die dienst? wat zijn de openingstijden van die dienst? etc etc…….
http://palinuro.posterous.com/reactie-op-bericht-van-peter-keur-14netnummer
@palinuro
Paul, dat wat je noemt is inderdaad het gevolg van de manier waarop de telefonie-ingang is georganiseerd. Dat heb ik ook erkend in mijn reactie naar Evelien (http://www.linkedin.com/newsArticle?viewDiscussion=&articleID=105220338&gid=691107&comment=7#comment_7).
Ik heb trouwens geen idee hoe ik het nummer van de gemeente moet herkennen als deze mij belt. Meestal bellen ze onder een geheim nummer uit. Natuurlijk, de inwoners van de gemeente kennen het netnummer. De meeste ondernemers waarschijnlijk ook. Maar ik heb contact met verschillende gemeenten en ik heb geen idee welk netnummer bij welke gemeente hoort.
Daarmee ben ik een uitzonderingsgeval en ik kam me voorstellen dat het wenselijk is om niet ook alle uitzonderingsgevallen perfect te bedienen.
Het liefst krijg ik het directe nummer van de persoon die ik moet hebben. Dat is wel zo persoonlijk. Als deze persoon er niet is kan de doorschakeling met het KCC plaatsvinden. Zij kunnen dan een terugbelnotitie achterlaten (en bewaken) of me met een ander ’ter zake kundig’ persoon doorverbinden.
volgens mij staan openingstijden en het 14+ nummer volkomen los van elkaar! Het 14+ nummer is ideaal voor de herkenbaarheid (hoe bel je nu als toerist in Amsterdam de gemeente voor een losliggende stoeptegel?) en iedere burger hoeft niet meer het nummer te zoeken van UWV, belastingdienst, IB Groep, enz…maar kan gewoon 14+ bellen. Transparant en helder.
Het enige wat gemeenten moeten doen is bereikbaar zijn. In Assen zijn we van 8 tot 17 uur geopend en buiten kantoortijden en in de weekenden hebben we geoutsourced zodat meldingen 24/7 kunnen worden doorgegeven (er gebeurt daar ook wat mee natuurlijk). Ook werken we natuurlijk met servicelevels en nemen in meer dan 90% van de gevallen de telefoon op binnen 20 seconden. Nog geen 3% van de bellers hangt zelf op. Kortom; bereikbaar zijn we, maar dat zegt natuurlijk vervolgens nog niets over de beantwoording..
Jan Roelof, bedankt voor je reactie. Ik ben het niet met je eens dat het volkomen los staat van elkaar. Door de introductie van 14+ werd het mogelijk het gesprek aan te gaan over alles wat “er achter zit”. 14+ blijkt, wat mij betreft, een term om met elkaar in gesprek te raken over zaken als: bereikbaarheid, opvolgen van telefoontjes, outsourcing en servicelevels.
Het (14+) is niet alleen herkenbaar voor de toerist die een melding doorgeeft over de losliggende stoeptegel. Het is juist ook een herkenbare term om bij je gemeente intern het gesprek aan te gaan over professionalisering van de telefooningang.
De cijfers die je noemt vind ik indrukwekkend. Ik denk dat een gemiddelde kabelaar of telefoonboer daar jaloers op is! (Of in ieder geval moet zijn…) Schakelen jullie nu al door naar UWV, Belastingdienst en de IB-groep? Wat zijn daar de ervaringen mee?