Bij de overstap van dienstverlening via traditionele kanalen (balie, telefoon, post) naar dienstverlening via internet zijn grote drempels te overwinnen. Hierbij denk ik aan het ontwerpen van standaard e-formulieren, het koppelen van die formulieren aan de mid-office en het inrichten van gepersonaliseerde pagina’s als mijnoverheid.nl.

Dat zijn technische uitdagingen en dat maakt dat ze prima op te lossen zijn.

Helaas vergeet men vaak een aantal barrières die je niet door middel van techniek op kunt lossen. Digitale vaardigheden zijn zo’n barrière. Net als laaggeletterdheid en de toegang tot internet.

Er zijn in Nederland 250.000 analfabeten en 1,3 miljoen laaggeletterden. Analfabeten kunnen helemaal niet lezen en laaggeletterden doen er langer over om geschreven tekst te begrijpen. Bovendien gaat het lezen van een beeldscherm gemiddeld 25% langzamer dan lezen van papier. Dit betekent dat het aanvragen van diensten via een scherm voor deze groep juist extra tijd kost. Het is helemaal niet sneller of makkelijker.

Daarnaast zijn er in Nederland 1,6 miljoen digibeten. Dit zijn mensen die niet met een computer om kunnen gaan. Of met mobiel en internet. Ook zijn er in Nederland nog eens 3 miljoen mensen zonder internettoegang.

Dit zijn forse aantallen.

Natuurlijk is het zo dat de maatschappij als geheel verder komt door slim gebruik te maken van nieuwe technologieën. Maar wanneer bijna 20% van de bevolking geen toegang heeft tot internet kun je je afvragen of het gepast is via het internet overheidsdiensten aan te bieden.

Laat staan dat je nog meer barrières opwerpt voor dienstverlening via traditionele kanalen! Bijvoorbeeld door voor deze traditionele kanalen hogere leges te heffen dan voor dienstverlening via internet. (Link leidt naar een discussie in de LinkedIn-groep “Netwerk Gemeentelijke Dienstverlening”, het kan nodig zijn je aan te melden.)

Voor de analfabeten, de digibeten en de ’toegangslozen’ werpt het aanbieden van diensten via internet een extra drempel op om ook daadwerkelijk aanspraak te maken op die diensten. Het risico bestaat dat zij hierdoor minder gebruik maken van diensten waar zij wel recht op hebben.

Deze groep zit echt niet te wachten op e-dienstverlening. Zij zijn gebaat bij een toegankelijke balie waarvoor zij niet al te ver hoeven reizen. Of bij een goed KCC. Maar ook daar is winst te halen.

Wat denk jij? Is er voldoende aandacht voor deze groep? Kunnen we het gebruik van traditionele kanalen ontmoedigen door meer leges te vragen? Zijn we al zo ver?